| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·本文的研究背景和意义 | 第8-10页 |
| ·我国服装业发展现状 | 第8-9页 |
| ·服务经济时代的到来 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·本文的研究意义与目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·技术路线 | 第12页 |
| ·论文主要内容构架 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-25页 |
| ·服务的内涵 | 第14-16页 |
| ·服务的定义 | 第14-15页 |
| ·服务的特点 | 第15-16页 |
| ·服务质量 | 第16-17页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第17-20页 |
| ·格罗鲁斯模型的提出 | 第18页 |
| ·PZB服顾客感知服务质量模型 | 第18-20页 |
| ·服务质量评价方法 | 第20-25页 |
| ·SERVQUAL评价量表 | 第20-21页 |
| ·SERVPERF评价量表 | 第21页 |
| ·基于顾客感知与服务过程能力的评价模型 | 第21-25页 |
| 3 中高档女装服务质量评价模型的实证分析 | 第25-40页 |
| ·研究前提 | 第25-26页 |
| ·研究的基本前提 | 第25页 |
| ·实证研究的内容与目的 | 第25页 |
| ·实证研究样本的选定 | 第25-26页 |
| ·研究设计 | 第26-28页 |
| ·量表的设计 | 第26-28页 |
| ·问卷的设计 | 第28页 |
| ·研究分析 | 第28-36页 |
| ·样本基本情况分布 | 第28-30页 |
| ·描述性分析 | 第30-31页 |
| ·量表内容的信度检验 | 第31-33页 |
| ·量表内容的效度检验 | 第33-36页 |
| ·研究结果 | 第36-40页 |
| ·中高档女装消费中服务质量评价模型 | 第36-37页 |
| ·中高档女装消费中顾客感知服务质量评价指标权重的确定 | 第37-38页 |
| ·研究结论 | 第38-40页 |
| 4 基于服务质量评价模型的品牌提升策略 | 第40-54页 |
| ·改善服务氛围,吸引目标顾客 | 第40-47页 |
| ·购物环境的内涵与促销功能 | 第40-42页 |
| ·中高档女装专卖店购物环境现存问题 | 第42-43页 |
| ·根据顾客需求优化购物环境 | 第43-47页 |
| ·优化服务资源,赢得服务优势 | 第47-51页 |
| ·合理选择导购服务人员 | 第47-48页 |
| ·有效管理员工 | 第48-51页 |
| ·科学管理,提升服务附加值 | 第51-54页 |
| ·制定科学的服务蓝图、服务标准 | 第51-52页 |
| ·设立服务质量评价机制 | 第52-54页 |
| 5 研究的局限性和展望 | 第54-56页 |
| ·研究的局限性 | 第54页 |
| ·展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |