A公司IT服务质量的持续改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·A公司IT服务管理的现状及问题 | 第8-13页 |
| ·A公司IT部门的组织架构 | 第9-10页 |
| ·A公司的IT服务流程 | 第10-12页 |
| ·A公司的IT服务管理工具 | 第12页 |
| ·A公司在IT服务质量管理方面存在的问题 | 第12-13页 |
| ·研究的目的和意义 | 第13-15页 |
| 2 IT服务质量持续改进的原理及方法 | 第15-22页 |
| ·IT服务管理及持续改进 | 第15-17页 |
| ·涉及的管理学概念 | 第17-21页 |
| ·框架及模型标准 | 第21-22页 |
| 3 问题分析 | 第22-27页 |
| ·针对IT质量改进的战略政策性缺失 | 第22页 |
| ·IT服务部门的组织架构问题 | 第22-23页 |
| ·服务质量改进的流程缺失 | 第23页 |
| ·服务度量体系的缺乏 | 第23页 |
| ·服务质量报告体系的欠缺 | 第23-24页 |
| ·服务质量的持续改进循环 | 第24-25页 |
| ·IT服务质量持续改进的实施路线 | 第25-27页 |
| 4 IT服务质量持续改进的机制设计 | 第27-44页 |
| ·开发和制定IT服务持续改进政策 | 第27-28页 |
| ·IT服务持续改进的流程设计 | 第28-39页 |
| ·识别和定义应该度量的流程指标 | 第29-30页 |
| ·确定组织要度量的内容 | 第30-32页 |
| ·监控和收集数据 | 第32-34页 |
| ·处理数据 | 第34-36页 |
| ·分析数据 | 第36-37页 |
| ·利用和报告分析结果 | 第37页 |
| ·实施改进措施 | 第37-39页 |
| ·IT服务质量改进的组织再造 | 第39-42页 |
| ·IT服务部门的组织变更 | 第39-40页 |
| ·IT服务改进的角色和责任定义 | 第40-41页 |
| ·责任矩阵 | 第41-42页 |
| ·服务报告体系设计 | 第42-44页 |
| 5 实施保障措施 | 第44-50页 |
| ·关键的实施问题和切入点 | 第44页 |
| ·组织环境保障 | 第44-45页 |
| ·沟通策略与计划 | 第45-46页 |
| ·IT服务持续改进的RO1分析 | 第46-47页 |
| ·技术考虑 | 第47-48页 |
| ·挑战、成功因数与风险 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
