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客户关系管理能力对企业经营绩效提升的研究

致谢第1-6页
中文摘要第6-7页
ABSTRACT第7-10页
1 绪论第10-18页
   ·问题提出第10-11页
   ·国内外研究综述第11-17页
     ·客户关系管理的研究第11-16页
     ·客户关系管理能力的研究第16-17页
   ·本文创新点第17-18页
2 客户关系管理能力理论第18-32页
   ·客户关系管理能力的内涵第18-20页
   ·客户关系管理能力的构成第20-24页
     ·客户洞察能力第20-21页
     ·创造和传递客户价值能力第21-22页
     ·管理客户关系生命周期能力第22-23页
     ·三种客户管理能力的关系第23-24页
   ·影响客户关系管理能力的因素第24-32页
     ·信息技术因素第24-26页
     ·高层领导因素第26-27页
     ·企业文化因素第27-28页
     ·人力资源因素第28-29页
     ·组织设计因素第29页
     ·供应链因素第29-32页
3 客户关系管理能力评价体系第32-48页
   ·评价体系设计的目的第32页
   ·评价体系构造的依据第32-34页
   ·评价体系具体指标的选择第34-41页
     ·客户洞察能力指标第34-37页
     ·创造和传递客户价值能力指标第37-40页
     ·管理客户关系生命周期能力指标第40-41页
   ·客户关系管理能力评价体系模型的构建第41-48页
     ·确定识别评价指标集第42-44页
     ·确定各指标层的权重第44-46页
     ·确定目标层客户关系管理能力指数第46-47页
     ·构建客户关系管理能力评价模型第47-48页
4 客户关系管理能力对企业经营绩效影响的途径第48-55页
   ·衡量企业经营绩效的指标第48页
   ·影响企业经营绩效的主要因素第48-50页
     ·市场需求和成本因素第48-49页
     ·市场结构与竞争强度因素第49-50页
   ·客户关系管理能力对经营绩效的影响途径第50-55页
     ·降低成本的途径第51页
     ·提高收入的途径第51-55页
5 CB集团客户关系管理能力分析第55-65页
   ·CB集团概况第55-56页
   ·CB集团客户关系管理能力分析第56-62页
     ·CB集团客户关系管理现状第56-58页
     ·CB集团客户关系管理能力分析第58-62页
   ·CB集团客户关系管理能力与经营绩效分析第62-63页
   ·提升CB集团客户关系管理能力的建议第63-65页
参考文献第65-68页
作者简历第68-70页
学位论文数据集第70页

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