客户关系管理能力对企业经营绩效提升的研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·问题提出 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-17页 |
| ·客户关系管理的研究 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理能力的研究 | 第16-17页 |
| ·本文创新点 | 第17-18页 |
| 2 客户关系管理能力理论 | 第18-32页 |
| ·客户关系管理能力的内涵 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理能力的构成 | 第20-24页 |
| ·客户洞察能力 | 第20-21页 |
| ·创造和传递客户价值能力 | 第21-22页 |
| ·管理客户关系生命周期能力 | 第22-23页 |
| ·三种客户管理能力的关系 | 第23-24页 |
| ·影响客户关系管理能力的因素 | 第24-32页 |
| ·信息技术因素 | 第24-26页 |
| ·高层领导因素 | 第26-27页 |
| ·企业文化因素 | 第27-28页 |
| ·人力资源因素 | 第28-29页 |
| ·组织设计因素 | 第29页 |
| ·供应链因素 | 第29-32页 |
| 3 客户关系管理能力评价体系 | 第32-48页 |
| ·评价体系设计的目的 | 第32页 |
| ·评价体系构造的依据 | 第32-34页 |
| ·评价体系具体指标的选择 | 第34-41页 |
| ·客户洞察能力指标 | 第34-37页 |
| ·创造和传递客户价值能力指标 | 第37-40页 |
| ·管理客户关系生命周期能力指标 | 第40-41页 |
| ·客户关系管理能力评价体系模型的构建 | 第41-48页 |
| ·确定识别评价指标集 | 第42-44页 |
| ·确定各指标层的权重 | 第44-46页 |
| ·确定目标层客户关系管理能力指数 | 第46-47页 |
| ·构建客户关系管理能力评价模型 | 第47-48页 |
| 4 客户关系管理能力对企业经营绩效影响的途径 | 第48-55页 |
| ·衡量企业经营绩效的指标 | 第48页 |
| ·影响企业经营绩效的主要因素 | 第48-50页 |
| ·市场需求和成本因素 | 第48-49页 |
| ·市场结构与竞争强度因素 | 第49-50页 |
| ·客户关系管理能力对经营绩效的影响途径 | 第50-55页 |
| ·降低成本的途径 | 第51页 |
| ·提高收入的途径 | 第51-55页 |
| 5 CB集团客户关系管理能力分析 | 第55-65页 |
| ·CB集团概况 | 第55-56页 |
| ·CB集团客户关系管理能力分析 | 第56-62页 |
| ·CB集团客户关系管理现状 | 第56-58页 |
| ·CB集团客户关系管理能力分析 | 第58-62页 |
| ·CB集团客户关系管理能力与经营绩效分析 | 第62-63页 |
| ·提升CB集团客户关系管理能力的建议 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 作者简历 | 第68-70页 |
| 学位论文数据集 | 第70页 |
