| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·本课题提出的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·供电企业VIP 客户的服务需要 | 第9页 |
| ·帕累托原理的应用 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理理论的发展 | 第10-11页 |
| ·本课题国内外的研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外CRM 研究应用成功经验和失败教训 | 第11-12页 |
| ·国内企业CRM 现状和存在问题 | 第12页 |
| ·目前供电企业VIP 客户关系管理存在的问题及解决途径 | 第12-13页 |
| ·研究供电企业客户关系管理的目的 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理 | 第15-20页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第15页 |
| ·客户关系管理的特征 | 第15-16页 |
| ·一对一营销 | 第15-16页 |
| ·高度集成的交流渠道 | 第16页 |
| ·基于WEB 的基础架构 | 第16页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第16-17页 |
| ·渠道型CRM | 第16-17页 |
| ·操作型CRM | 第17页 |
| ·分析型CRM | 第17页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第17-18页 |
| ·最大限度的利用以客户为中心的资源 | 第17页 |
| ·提高客户的忠诚度、满意度、信任度和利润贡献率 | 第17页 |
| ·提高企业运作的效率和收益 | 第17-18页 |
| ·CRM 可以全面提升销售管理能力 | 第18页 |
| ·成功实现客户关系管理需要解决好的几个问题 | 第18-20页 |
| 第三章 VIP 客户及其管理 | 第20-22页 |
| ·供电企业VIP 客户的定义和特征 | 第20页 |
| ·供电企业VIP 客户的定义 | 第20页 |
| ·供电企业VIP 客户的特征 | 第20页 |
| ·供电企业VIP 客户管理的意义 | 第20-22页 |
| ·能够建立企业与客户良好的关系 | 第20-21页 |
| ·客户关系是企业的无形资产 | 第21页 |
| ·客户关系管理具有战略意义 | 第21页 |
| ·客户关系管理可促进企业与客户的相互理解 | 第21-22页 |
| 第四章 供电企业 VIP 客户的识别和定位 | 第22-26页 |
| ·电力市场细分 | 第22页 |
| ·电力市场细分的标准 | 第22-23页 |
| ·供电企业客户市场细分特点 | 第23页 |
| ·供电企业VIP 客户的准确定位 | 第23-24页 |
| ·供电企业VIP 客户判别的方法 | 第24-26页 |
| ·客户性质分析法 | 第24页 |
| ·客户利润价值分析法 | 第24-25页 |
| ·客户价值组合分析法 | 第25-26页 |
| 第五章 保定供电公司 VIP 客户满意度指数测评 | 第26-43页 |
| ·客户满意度的基本概念 | 第26页 |
| ·实施客户满意度调查与测评对供电企业经营的重要意义 | 第26-27页 |
| ·客户满意度指数测评的实施步骤 | 第27-30页 |
| ·确定测评指标并量化 | 第27-29页 |
| ·确定被测评对象 | 第29页 |
| ·抽样设计 | 第29页 |
| ·问卷设计 | 第29页 |
| ·实施调查 | 第29-30页 |
| ·调查数据汇总整理 | 第30页 |
| ·计算客户满意度指数、分析评价 | 第30页 |
| ·编写客户满意度指数测评报告 | 第30页 |
| ·改进建议和措施 | 第30页 |
| ·层次分析法 | 第30-35页 |
| ·建立递阶层次结构 | 第31-32页 |
| ·构造两两比较判断矩阵 | 第32页 |
| ·各元素相对权重的计算 | 第32-33页 |
| ·判断矩阵一致性的检验 | 第33-34页 |
| ·元素的组合权重及总体一致性的检验 | 第34-35页 |
| ·供电企业VIP 客户满意度指数模型研究 | 第35-36页 |
| ·供电企业VIP 客户满意度指数基础指标的测评方法 | 第36页 |
| ·保定供电公司VIP 客户满意度指数计算实例 | 第36-43页 |
| 第六章 对保定供电公司 VIP 客户关系管理的建议 | 第43-50页 |
| ·创造新价值让客户高度满意 | 第43页 |
| ·巩固VIP 客户的忠诚度 | 第43-44页 |
| ·提高VIP 客户的转移成本 | 第44-45页 |
| ·实施差异化营销 | 第45页 |
| ·缩短VIP 客户服务环节 | 第45-46页 |
| ·对VIP 客户加大主动服务频次 | 第46页 |
| ·有区别的反馈机制和快速响应的服务补救 | 第46-47页 |
| ·形成为VIP 客户服务的团队 | 第47页 |
| ·增强企业和VIP 客户的情感维系 | 第47-48页 |
| ·培育“以VIP 客户为中心”的企业文化 | 第48-49页 |
| ·企业VIP 客户战略 | 第48页 |
| ·员工观念的转变是成功实施CRM 的关键 | 第48页 |
| ·建设高素质的员工队伍 | 第48-49页 |
| ·计算机网络应用 | 第49-50页 |
| ·博客 Blog 3.0 网络技术应用 | 第49页 |
| ·完善的网络服务系统 | 第49-50页 |
| 第七章 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-59页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第59页 |
