| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 导论 | 第11-23页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-16页 |
| ·理论背景与意义 | 第12-14页 |
| ·实践背景与意义 | 第14-16页 |
| ·研究目的、内容与范围 | 第16-19页 |
| ·研究目的 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第18页 |
| ·研究范围 | 第18-19页 |
| ·研究方法、流程与章节安排 | 第19-23页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·研究流程 | 第20-21页 |
| ·论文的章节安排 | 第21-23页 |
| 第二章 文献综述及相关概念界定 | 第23-55页 |
| ·服务质量 | 第23-38页 |
| ·服务的定义 | 第23-24页 |
| ·服务质量的概念与维度 | 第24-27页 |
| ·顾客感知服务质量的主要评价方法 | 第27-36页 |
| ·顾客感知服务质量评价方法的总结及比较 | 第36-38页 |
| ·顾客满意 | 第38-40页 |
| ·顾客满意的概念 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度的测度 | 第39-40页 |
| ·服务忠诚 | 第40-46页 |
| ·忠诚的定义 | 第41-42页 |
| ·服务忠诚的概念 | 第42-44页 |
| ·服务忠诚度的测度 | 第44-46页 |
| ·服务质量、顾客满意与服务忠诚之间的关系研究 | 第46-53页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系研究及述评 | 第46-47页 |
| ·服务质量与服务忠诚的关系研究及述评 | 第47-48页 |
| ·顾客满意与服务忠诚的关系研究及述评 | 第48-50页 |
| ·三者关系的研究及述评 | 第50-53页 |
| ·文献综述小结 | 第53-55页 |
| 第三章 移动通信服务的相关研究综述 | 第55-61页 |
| ·移动通信服务的概念 | 第55页 |
| ·移动通信服务的特性 | 第55-57页 |
| ·电信服务质量评价的研究及述评 | 第57-58页 |
| ·电信业服务质量与顾客忠诚的关系研究及述评 | 第58-61页 |
| 第四章 研究模型与研究设计 | 第61-80页 |
| ·基于SERVPERF评价方法的移动通信服务质量前因模型 | 第61-66页 |
| ·SERVPERF评价模型在移动通信服务业的应用局限 | 第61-62页 |
| ·增加服务补救性维度的评价 | 第62-65页 |
| ·研究模型及研究假设 | 第65-66页 |
| ·移动通信服务质量与服务忠诚的多维度关系模型 | 第66-69页 |
| ·我国电信业服务质量与眼务忠诚关系研究的局限性 | 第66-67页 |
| ·研究模型与研究假设 | 第67-69页 |
| ·研究设计 | 第69-76页 |
| ·问卷设计流程 | 第69页 |
| ·变量定义与测量题项 | 第69-73页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第73页 |
| ·数据分析方法 | 第73-76页 |
| ·问卷预调研与修改 | 第76-80页 |
| 第五章 数据分析与假设检验 | 第80-119页 |
| ·样本资料的描述统计分析 | 第80-85页 |
| ·样本特征信息的描述统计分析 | 第80-82页 |
| ·样本结构变量的描述统计分析 | 第82-85页 |
| ·量表的品质检测 | 第85-89页 |
| ·量表的信度 | 第85-86页 |
| ·量表的效度 | 第86-89页 |
| ·移动通信服务质量前因模型的检验 | 第89-93页 |
| ·相关分析 | 第89-90页 |
| ·回归分析 | 第90-91页 |
| ·模型的修正与原假设的检验结果 | 第91-93页 |
| ·移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系模型的检验 | 第93-107页 |
| ·相关分析 | 第93-95页 |
| ·回归分析 | 第95-101页 |
| ·中介作用的分析 | 第101-106页 |
| ·模型的修正与原假设的检验结果 | 第106-107页 |
| ·按样本特征分类的移动通信服务质量对服务忠诚的影响分析 | 第107-112页 |
| ·按性别分类的回归分析 | 第108-109页 |
| ·按受教育程度分类的回归分析 | 第109-111页 |
| ·按样本特征分类的回归分析小结 | 第111-112页 |
| ·移动通信服务质量的"重要性—表现水平"分析 | 第112-115页 |
| ·移动通信服务质量一级指标的IPA分析 | 第113-114页 |
| ·移动通信服务质量二级指标的IPA分析 | 第114-115页 |
| ·移动通信消费者的顾客忠诚类型分析 | 第115-119页 |
| ·顾客忠诚类型的整体分析 | 第115-117页 |
| ·顾客忠诚类型的分层比较 | 第117-119页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第119-130页 |
| ·研究结论分析 | 第119-124页 |
| ·移动通信服务质量的前因 | 第119-120页 |
| ·移动通信服务质量与服务忠诚的多维度关系 | 第120-121页 |
| ·按样本特征分类的移动通信服务质量对服务忠诚的影响 | 第121-122页 |
| ·我国高校移动通信巿场服务质量的现状 | 第122-123页 |
| ·我国高校移动通信市场的顾客忠诚现状 | 第123-124页 |
| ·本研究的管理建议 | 第124-127页 |
| ·服务质量的改进建议 | 第124-125页 |
| ·顾客忠诚的培育建议 | 第125-127页 |
| ·研究的主要贡献与创新点 | 第127-128页 |
| ·研究的不足与展望 | 第128-130页 |
| ·研究的不足 | 第128页 |
| ·未来研究的展望 | 第128-130页 |
| 参考文献 | 第130-136页 |
| 附录 移动通信服务质量调查问卷 | 第136-138页 |
| 致谢 | 第138-139页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第139页 |
