电信运营商客户期望管理研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究成果 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·论文结构框架 | 第12页 |
| 第二章 理论基础和模型 | 第12-15页 |
| ·客户期望 | 第12页 |
| ·客户期望与满意度的关系 | 第12页 |
| ·KANO模型 | 第12-14页 |
| ·电信业客户满意度指数模型 | 第14-15页 |
| 第三章 电信运营商的客户期望分析 | 第15-23页 |
| ·电信业客户期望层次 | 第15-17页 |
| ·基本期望 | 第16页 |
| ·费用关联期望 | 第16-17页 |
| ·超值满足期望 | 第17页 |
| ·电信业用户期望的决定因素 | 第17-21页 |
| ·运营商可控因素 | 第18-19页 |
| ·运营商部分可控因素 | 第19-20页 |
| ·运营商不可控因素 | 第20-21页 |
| ·电信业客户期望现状 | 第21-22页 |
| ·电信业客户期望管理 | 第22-23页 |
| 第四章 电信运营商客户期望管理方法 | 第23-32页 |
| ·细分客户群和调查客户群需求 | 第23页 |
| ·确定自身服务能力和潜力 | 第23-24页 |
| ·设计客户期望 | 第24-25页 |
| ·设计服务标准 | 第25-26页 |
| ·基本期望的服务质量标准 | 第25页 |
| ·费用关联期望的服务质量目标 | 第25-26页 |
| ·超值满足期望的方案和原则 | 第26页 |
| ·客户期望引导和兑现 | 第26-31页 |
| ·以实力为基础做承诺 | 第26-27页 |
| ·针对基本期望进行明确承诺 | 第27页 |
| ·针对价格关联期望进行恰当宣传 | 第27-28页 |
| ·在期望之外制造惊喜 | 第28页 |
| ·不因小利而放弃承诺 | 第28-29页 |
| ·承诺未兑现要做补救 | 第29页 |
| ·使模糊期望显性化 | 第29-30页 |
| ·意外惊喜不可常态化 | 第30-31页 |
| ·客户期望管理效果评价 | 第31页 |
| ·实施动态循环的期望管理 | 第31-32页 |
| 第五章 电信运营商客户期望管理案例评述 | 第32-34页 |
| ·天翼 | 第32-33页 |
| ·隐含条件推广业务 | 第33-34页 |
| 第六章 结语 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35页 |
| 致谢 | 第35页 |
