呼叫中心在线营销运营管理与营销策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究的目的及背景 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心在线营销的实践与研究进展 | 第11-15页 |
| ·论文主要内容及结构安排 | 第15-16页 |
| ·观点创新 | 第16-18页 |
| 第二章 呼叫中心战略定位与运营管理 | 第18-33页 |
| ·呼叫中心的战略定位 | 第18-21页 |
| ·呼叫中心的功能 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心的战略定位 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心的运营管理 | 第21-33页 |
| ·流程管理 | 第21-24页 |
| ·业务流程变革 | 第21-22页 |
| ·营销功能的流程 | 第22-23页 |
| ·投诉处理流程 | 第23-24页 |
| ·劳动力管理 | 第24-26页 |
| ·排班管理 | 第24-25页 |
| ·遵守制度管理 | 第25-26页 |
| ·技能管理 | 第26页 |
| ·现场管理 | 第26-27页 |
| ·质量管理 | 第27-29页 |
| ·报表管理 | 第29-30页 |
| ·人员流动管理 | 第30-31页 |
| ·知识库管理 | 第31-33页 |
| 第三章 营销策略的设计 | 第33-50页 |
| ·营销策略的设计 | 第33页 |
| ·营销策略的分类 | 第33-38页 |
| ·营销脚本的设计与实施 | 第38-42页 |
| ·营销脚本的作用 | 第38页 |
| ·营销脚本的设计步骤 | 第38-42页 |
| ·营销流程的设计步骤 | 第38-41页 |
| ·营销语言的设计原则 | 第41-42页 |
| ·在线营销培训的实施 | 第42-44页 |
| ·在线营销培训后的跟进与辅导 | 第44-45页 |
| ·在线营销效果的评估 | 第45-47页 |
| ·主动营销中的绩效考核机制 | 第47页 |
| ·外呼营销与在线营销的整合策略 | 第47-50页 |
| 第四章 实施在线营策略的人力资源管理 | 第50-62页 |
| ·主动营销人员胜任素质模型 | 第50-58页 |
| ·客户服务意识 | 第51-52页 |
| ·自信心 | 第52-53页 |
| ·成就动机 | 第53页 |
| ·主动性 | 第53-54页 |
| ·创新性 | 第54页 |
| ·自我控制能力 | 第54-55页 |
| ·灵活性 | 第55-56页 |
| ·人际沟通能力 | 第56页 |
| ·业务处理能力 | 第56-57页 |
| ·专业知识 | 第57-58页 |
| ·人才招聘 | 第58-59页 |
| ·招聘渠道 | 第58页 |
| ·听试 | 第58-59页 |
| ·人员面试 | 第59页 |
| ·人才培养 | 第59-61页 |
| ·人才激励 | 第61-62页 |
| 第五章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
