A礼仪公司服务质量管理与顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 导论 | 第7-10页 |
| ·本文的研究意义 | 第7-8页 |
| ·理论意义 | 第7页 |
| ·现实意义 | 第7-8页 |
| ·本文研究的框架和内容 | 第8-9页 |
| ·本文的研究方法 | 第9-10页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第10-24页 |
| ·国内外的研究动态和发展趋势 | 第10-13页 |
| ·国外研究状况 | 第10-12页 |
| ·国内研究状况 | 第12-13页 |
| ·服务质量概述 | 第13-16页 |
| ·服务的经济学定义 | 第13-14页 |
| ·服务的管理学定义 | 第14-15页 |
| ·服务质量的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务质量的特征 | 第16页 |
| ·礼仪公司服务质量分析 | 第16-19页 |
| ·礼仪公司服务的特点 | 第16-18页 |
| ·礼仪公司服务质量的构成要素 | 第18-19页 |
| ·顾客满意理论 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的定义 | 第19页 |
| ·顾客满意的特征 | 第19-20页 |
| ·服务质量与顾客满意度 | 第20-24页 |
| 第3章 A礼仪公司服务质量管理问题及原因分析 | 第24-31页 |
| ·A礼仪公司概况 | 第24页 |
| ·A礼仪公司发展历程 | 第24-25页 |
| ·A礼仪公司服务质量管理现状 | 第25-28页 |
| ·服务质量管理问题 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度问题 | 第27-28页 |
| ·A礼仪公司服务质量管理问题的原因分析 | 第28-31页 |
| ·管理认知存在缺陷 | 第28页 |
| ·质量标准尚未合理 | 第28-29页 |
| ·服务传递不优不畅 | 第29页 |
| ·市场策划具有偏差 | 第29-30页 |
| ·顾客满意感知差距 | 第30-31页 |
| 第4章 改进A礼仪公司服务质量的对策 | 第31-40页 |
| ·正确评估公司产能 | 第31页 |
| ·加大公司监控力度 | 第31-32页 |
| ·提升员工个人能力 | 第32页 |
| ·建立服务质量评价 | 第32-35页 |
| ·完善突发补救服务 | 第35-36页 |
| ·不断创新自身的服务产品 | 第36-40页 |
| 第5章 A礼仪公司服务质量管理的未来展望 | 第40-43页 |
| ·建立礼仪公司服务质量信息系统 | 第40-41页 |
| ·实施顾客满意的服务战略 | 第41-43页 |
| 结束语 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
