HS公司客户服务满意度改善研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第9-13页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 一、研究背景 | 第9-11页 |
| 二、论文研究意义 | 第11页 |
| 第二节 研究的思路 | 第11-12页 |
| 第三节 论文研究目标及主要内容 | 第12-13页 |
| 一、论文研究目标 | 第12页 |
| 二、论文研究主要内容及结构 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第13-22页 |
| 第一节 国际货物运输代理内涵 | 第13-15页 |
| 一、国际货物运输代理定义概述 | 第13页 |
| 二、中小型国际货物运输代理定义 | 第13-14页 |
| 三、中小型国际货物运输代理业务分类 | 第14-15页 |
| 第二节 国际货物运输代理客户服务满意度 | 第15-18页 |
| 一、国际货物运输代理客户服务概述 | 第15页 |
| 二、客户满意度 | 第15-17页 |
| 三、国际货物运输代理客户服务满意度的影响因素 | 第17-18页 |
| 第三节 业务流程优化及六西格玛理论 | 第18-22页 |
| 一、业务流程优化 | 第18-19页 |
| 二、六西格玛管理 | 第19-22页 |
| 第三章 HS货运代理公司现状分析 | 第22-35页 |
| 第一节 HS货运代理公司概况 | 第22-31页 |
| 一、HS货运代理公司介绍 | 第22-23页 |
| 二、HS货运代理公司SWOT分析 | 第23-31页 |
| 第二节 HS货运代理公司业务介绍 | 第31-33页 |
| 一、HS公司整柜部分操作流程 | 第32页 |
| 二、HS公司拼箱部分操作流程 | 第32-33页 |
| 第三节 HS货运代理公司现阶段客户服务存在问题 | 第33-35页 |
| 第四章 HS公司客户满意度改善方案 | 第35-69页 |
| 第一节 界定阶段(Define) | 第35-45页 |
| 一、定义问题组建团队 | 第35-36页 |
| 二、明确客户需求 | 第36页 |
| 三、识别关键因素和界定项目范围 | 第36-45页 |
| 第二节 测量阶段(Measure) | 第45-51页 |
| 一、数据采集 | 第45-50页 |
| 二、评价现阶段服务质量水平 | 第50-51页 |
| 第三节 分析阶段(Analyze) | 第51-62页 |
| 一、数据分析 | 第51-57页 |
| 二、流程分析 | 第57-62页 |
| 第四节 改进阶段(Improve) | 第62-66页 |
| 一、解决方案汇总 | 第62-64页 |
| 二、确立最佳方案 | 第64-66页 |
| 第五节 控制阶段(Control) | 第66-69页 |
| 一、项目改进过程文件化 | 第67页 |
| 二、项目监控 | 第67-69页 |
| 第五章 总结与展望 | 第69-71页 |
| 第一节 总结 | 第69-70页 |
| 第二节 展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
