| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状与分析 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状与分析 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状与分析 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的内容、研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究方法与技术路线 | 第14-15页 |
| 第2章 公司情况介绍与客户关系管理环境分析 | 第15-29页 |
| 2.1 相关理论与综述 | 第15-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义、分类及重要性 | 第15-17页 |
| 2.1.2 内部营销 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户满意度相关理论 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户沟通管理相关理论 | 第19-20页 |
| 2.1.5 客户忠诚度相关理论 | 第20页 |
| 2.2 公司介绍 | 第20-23页 |
| 2.2.1 公司概况 | 第20-21页 |
| 2.2.2 公司发展历史 | 第21-22页 |
| 2.2.3 公司发展理念 | 第22页 |
| 2.2.4 公司经营范围 | 第22页 |
| 2.2.5 公司组织结构 | 第22-23页 |
| 2.3 客户关系管理的环境分析 | 第23-26页 |
| 2.3.1 客户关系维护中有利于己方因素 | 第24页 |
| 2.3.2 客户关系维护中对己方不利的因素 | 第24-25页 |
| 2.3.3 客户关系管理背景环境分析结论 | 第25-26页 |
| 2.4 通信行业客户关系管理的特性 | 第26-27页 |
| 2.4.1 目标服务通信企业之间的似亲属性关联 | 第26页 |
| 2.4.2 目标服务通信企业中核心专业人员来源相对集中 | 第26页 |
| 2.4.3 供需双方所处文化、工作背景相似 | 第26-27页 |
| 2.4.4 供需双方目标一致性较其他行业强 | 第27页 |
| 2.5 客户关系管理的必要性 | 第27-28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 客户关系管理现状与问题分析 | 第29-39页 |
| 3.1 爱立信（中国）公司客户关系管理现状 | 第29-33页 |
| 3.1.1 面向客户服务的相关的组织结构 | 第29-31页 |
| 3.1.2 内部营销方面的现状 | 第31-32页 |
| 3.1.3 客户信息管理的现状 | 第32页 |
| 3.1.4 客户满意度现状 | 第32页 |
| 3.1.5 客户关系维护现状 | 第32-33页 |
| 3.2 客户关系管理中存在的问题分析 | 第33-38页 |
| 3.2.1 客户服务部门组织结构带来的问题 | 第33-34页 |
| 3.2.2 内部营销方面存在的问题 | 第34页 |
| 3.2.3 客户信息管理存在的问题 | 第34-36页 |
| 3.2.4 客户满意度方面的问题 | 第36-37页 |
| 3.2.5 客户关系维护分析 | 第37-38页 |
| 3.3 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 客户关系管理改进建议 | 第39-51页 |
| 4.1 关于完善企业组织结构的建议 | 第39-42页 |
| 4.1.1 层级压缩与部门合并 | 第39-40页 |
| 4.1.2 创建跨职能团队 | 第40页 |
| 4.1.3 建立自下而上的组织结构 | 第40-41页 |
| 4.1.4 业务水平决定待遇 | 第41页 |
| 4.1.5 提高团队协同 | 第41页 |
| 4.1.6 实例分析 | 第41-42页 |
| 4.2 内部营销改进建议 | 第42-43页 |
| 4.2.1 统一企业与员工个人的价值观与发展目标 | 第42-43页 |
| 4.2.2 改变传统的等级重要性看法 | 第43页 |
| 4.2.3 做好内部员工激励类型的划分实现激励多样化 | 第43页 |
| 4.2.4 落实好员工参与制度 | 第43页 |
| 4.3 客户信息管理方面的建议 | 第43-47页 |
| 4.3.1 全方位无死角的动态性收集客户信息 | 第44-45页 |
| 4.3.2 丰富完善客户信息收集渠道 | 第45-46页 |
| 4.3.3 充分利用数据挖掘 | 第46-47页 |
| 4.3.4 实例分析 | 第47页 |
| 4.4 客户满意与忠诚 | 第47-49页 |
| 4.4.1 将客户的期望值拉回到合理范围 | 第47-48页 |
| 4.4.2 提升客户的体验价值 | 第48页 |
| 4.4.3 实例分析 | 第48-49页 |
| 4.5 客户关系维护的建议 | 第49-50页 |
| 4.5.1 明确客户关系维护的对象和目的 | 第49页 |
| 4.5.2 注重客户关系维护时的推进策略和工作方式 | 第49-50页 |
| 4.5.3 客户关系维护的意识和技巧培养 | 第50页 |
| 4.5.4 注重客户关系维护的结果评估 | 第50页 |
| 4.6 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
