泉州地区移动校园客户满意度关键影响因素研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 本文的研究目的及方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 研究的内容及技术路线 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第12页 |
| 1.4 本文创新之处 | 第12-13页 |
| 第2章 移动校园客户满意度相关理论及综述 | 第13-24页 |
| 2.1 移动校园的相关理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 移动校园客户 | 第13-14页 |
| 2.1.2 移动校园商业过程 | 第14-16页 |
| 2.2 消费者行为 | 第16-18页 |
| 2.2.1“80 后”消费者行为 | 第17页 |
| 2.2.2“90 后”消费者行为 | 第17-18页 |
| 2.3 客户满意度的相关理论 | 第18-24页 |
| 2.3.1 客户满意度的概念 | 第18页 |
| 2.3.2 客户满意度理论模型 | 第18-21页 |
| 2.3.3 移动满意度调查现状 | 第21-24页 |
| 第3章 满意度关键制约因素研究与概念模型 | 第24-33页 |
| 3.1 校园客户满意度的衡量方法 | 第24页 |
| 3.2 实证研究方案设计 | 第24-25页 |
| 3.2.1 确定调研对象和目的 | 第25页 |
| 3.2.2 问卷设计 | 第25页 |
| 3.3 统计分析过程 | 第25-26页 |
| 3.4 研究假设及变量测量 | 第26-33页 |
| 3.4.1 套餐因素 | 第27页 |
| 3.4.2 基础业务因素 | 第27-28页 |
| 3.4.3 新业务因素 | 第28页 |
| 3.4.4 资费设计因素 | 第28-29页 |
| 3.4.5 宣传活动因素 | 第29页 |
| 3.4.6 促销活动因素 | 第29页 |
| 3.4.7 营业厅因素 | 第29-30页 |
| 3.4.8 服务热线因素 | 第30页 |
| 3.4.9 网上营业厅因素 | 第30-31页 |
| 3.4.10 业务使用情况跟踪因素 | 第31-32页 |
| 3.4.11 缴费服务因素 | 第32页 |
| 3.4.12 投诉服务因素 | 第32-33页 |
| 第4章 移动校园客户满意度影响因素的实证分析 | 第33-70页 |
| 4.1 预调研分析 | 第33-48页 |
| 4.1.1 问卷的信度分析 | 第33-35页 |
| 4.1.2 问卷的效度分析 | 第35-48页 |
| 4.2 正式调研分析 | 第48-68页 |
| 4.2.1 问卷的发放与回收 | 第48-49页 |
| 4.2.2 描述性统计分析 | 第49-52页 |
| 4.2.3 问卷的信效度分析 | 第52-58页 |
| 4.2.4 因子分析 | 第58-60页 |
| 4.2.5 相关性分析 | 第60-61页 |
| 4.2.6 回归分析 | 第61-68页 |
| 4.3 结果分析 | 第68-70页 |
| 第5章 提高移动校园客户满意度的建议 | 第70-74页 |
| 5.1 合理设置套餐 | 第70-71页 |
| 5.1.1 了解移动校园客户需求，合理定位 | 第70页 |
| 5.1.2 提高移动套餐选择的多样性 | 第70-71页 |
| 5.2 提高业务使用情况跟踪效率 | 第71-72页 |
| 5.2.1 强化数据查询业务合理透明 | 第71页 |
| 5.2.2 加强客户的期望管理 | 第71-72页 |
| 5.2.3 加强数据查询后续服务的跟进 | 第72页 |
| 5.3 改善投诉服务质量 | 第72-73页 |
| 5.3.1 提供沟通渠道、降低客户抱怨程度 | 第72页 |
| 5.3.2 提高服务人员热情意识 | 第72-73页 |
| 5.3.3 优化服务流程与自助系统 | 第73页 |
| 5.4 总结 | 第73-74页 |
| 第6章 结论与展望 | 第74-76页 |
| 6.1 本文研究的结论 | 第74页 |
| 6.2 不足与展望 | 第74-76页 |
| 6.2.1 研究不足 | 第74-75页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 附录一 《泉州移动校园客户满意度调查》问卷 | 第78-82页 |
| 致谢 | 第82-84页 |
| 个人简历 | 第84-85页 |
