| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第1章 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6页 |
| 1.2 研究内容 | 第6-7页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第7页 |
| 1.4 本文的创新点 | 第7-9页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第9-25页 |
| 2.1 银行服务质量理论 | 第9-10页 |
| 2.2 银行客户体验理论 | 第10-14页 |
| 2.2.1 国内外客户体验研究 | 第10-12页 |
| 2.2.2 银行客户体验的内涵 | 第12-13页 |
| 2.2.3 银行客户体验的分类 | 第13-14页 |
| 2.3 消费者行为理论 | 第14-25页 |
| 2.3.1 SERVQUAL量表 | 第14-17页 |
| 2.3.2 KANO模型 | 第17-21页 |
| 2.3.3 QFD模型 | 第21-25页 |
| 第3章 基于KANO模型的客户体验和服务属性评价 | 第25-44页 |
| 3.1 评价模型构建 | 第25-28页 |
| 3.1.1 银行客户体验指标体系构建 | 第25-27页 |
| 3.1.2 改进的KANO模型 | 第27-28页 |
| 3.2 问卷设计 | 第28-29页 |
| 3.3 样本数据统计 | 第29-36页 |
| 3.3.1 样本人口特征描述 | 第29-31页 |
| 3.3.2 问卷信度和效度分析 | 第31-36页 |
| 3.4 基于KANO模型的银行服务质量属性评价 | 第36-40页 |
| 3.4.1 KANO模型质量属性划分原则 | 第36-38页 |
| 3.4.2 银行服务质量属性评价结果 | 第38-40页 |
| 3.5 基于KANO模型的客户体验评价分析 | 第40-44页 |
| 3.5.1 客户体验评价结果分析 | 第40-41页 |
| 3.5.2 客户体验重要度确定 | 第41-44页 |
| 第4章 基于QFD模型的银行客户体验和服务质量提升 | 第44-55页 |
| 4.1 改进的银行服务QFD模型 | 第44-46页 |
| 4.2 基于QFD模型的客户体验和服务质量关键措施分析 | 第46-55页 |
| 4.2.1 识别银行客户体验需求 | 第46-47页 |
| 4.2.2 不同银行服务质量的市场竞争性评估 | 第47-49页 |
| 4.2.3 基于KANO模型客户体验需求重要度调整 | 第49-52页 |
| 4.2.4 服务质量关键措施确定及评估 | 第52-55页 |
| 第5章 结论与建议 | 第55-61页 |
| 5.1 研究结果 | 第55-56页 |
| 5.2 建议与对策 | 第56-59页 |
| 5.3 不足与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第65-66页 |
| 附录 调查问卷 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
