| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第1章 绪论 | 第6-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9页 |
| 1.4 研究方法 | 第9-11页 |
| 1.5 研究创新点 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第12-20页 |
| 2.1 手机银行 | 第12-15页 |
| 2.1.1 手机银行的内涵与功能 | 第12-14页 |
| 2.1.2 手机银行国内外研究发展现状 | 第14-15页 |
| 2.2 客户体验的研究 | 第15-20页 |
| 2.2.1 客户体验的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 国内外客户体验发展现状 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户体验的相关理论模型 | 第17-20页 |
| 第3章 研究设计与假设 | 第20-28页 |
| 3.1 问卷设计 | 第20页 |
| 3.2 变量说明和假设 | 第20-23页 |
| 3.2.1 功能满足性假设 | 第21页 |
| 3.2.2 易用性假设 | 第21页 |
| 3.2.3 安全性假设 | 第21页 |
| 3.2.4 可靠性假设 | 第21-22页 |
| 3.2.5 客户服务性假设 | 第22页 |
| 3.2.6 使用成本假设 | 第22页 |
| 3.2.7 营销活动假设 | 第22-23页 |
| 3.2.8 用户的性别对客户体验的影响假设 | 第23页 |
| 3.3 问卷测量指标 | 第23-24页 |
| 3.4 数据的收集与描述性统计分析 | 第24-28页 |
| 3.4.1 手机银行用户的性别统计描述 | 第25页 |
| 3.4.2 手机银行用户的年龄、学历、收入统计描述 | 第25-26页 |
| 3.4.3 对手机银行看重的因素与忧虑统计描述 | 第26-28页 |
| 第4章 客户体验维度分析 | 第28-39页 |
| 4.1 手机银行客户体验测评模型 | 第28页 |
| 4.2 数据的信度效度检验 | 第28-30页 |
| 4.2.1 数据的信度分析 | 第28-30页 |
| 4.2.2 数据的效度分析 | 第30页 |
| 4.3 主成分分析 | 第30-36页 |
| 4.4 验证性因子分析 | 第36-37页 |
| 4.5 用户对各体验维度的感知体验值与期望值的综合分析 | 第37-39页 |
| 第5章 含潜在变量的结构方程模型验证及实证分析 | 第39-52页 |
| 5.1 结构方程模型 | 第40页 |
| 5.2 构建测量模型 | 第40-44页 |
| 5.3 各个维度对客户体验的参数估计 | 第44-45页 |
| 5.4 维度模型的结果分析 | 第45-47页 |
| 5.4.1 路径依赖 | 第45-47页 |
| 5.4.2 模型的效应解释 | 第47页 |
| 5.5 性别对手机银行客户体验的影响 | 第47-52页 |
| 第6章 研究结论与对策 | 第52-55页 |
| 6.1 研究结论 | 第52页 |
| 6.2 对策和建议 | 第52-54页 |
| 6.2.1 手机银行多功能性发展，营销活动多样化，提高手机银行使用率 | 第52-53页 |
| 6.2.2 提升手机银行可操作性，简化操作流程 | 第53页 |
| 6.2.3 加强安全防范，保证系统可靠运行 | 第53-54页 |
| 6.2.4 提高客户服务质量，及时回馈用户的咨询 | 第54页 |
| 6.3 研究的不足与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
