自主品牌汽车顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·本文研究的背景 | 第7-8页 |
| ·本文研究的目的 | 第8页 |
| ·本文研究的意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·顾客满意度国外研究现状 | 第8-9页 |
| ·顾客满意度国内研究现状 | 第9-10页 |
| 第二章 论文研究的理论基础 | 第10-17页 |
| ·顾客满意度相关概述 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第10页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度的常用模型 | 第11-14页 |
| ·国外顾客满意度指数模型 | 第11-13页 |
| ·国内学者提出的结构模型 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度的评价模型 | 第14-17页 |
| 第三章 自主品牌汽车顾客满意度调查分析 | 第17-20页 |
| ·国内自主品牌汽车现状分析 | 第17-18页 |
| ·问卷的设计 | 第18-20页 |
| 第四章 自主品牌汽车顾客满意度指标体系构建 | 第20-27页 |
| ·自主品牌汽车顾客满意度影响因素分析 | 第20-21页 |
| ·自主品牌汽车顾客满意度结构分析 | 第21-24页 |
| ·自主品牌汽车顾客满意度指标体系构建 | 第24-27页 |
| 第五章 自主品牌汽车顾客满意度评价 | 第27-33页 |
| ·层次分析 | 第27-29页 |
| ·指标权重确定 | 第29-30页 |
| ·顾客总体满意度的计算 | 第30-31页 |
| ·基于共词分析法的自主品牌汽车各影响要素关系研究 | 第31-33页 |
| ·数据来源以及共词分析基本原理 | 第31-32页 |
| ·共词分析的结果及其分析 | 第32-33页 |
| 第六章 自主品牌汽车顾客满意度提升路径 | 第33-35页 |
| ·自主品牌汽车顾客满意度质量提升路径 | 第33页 |
| ·自主品牌汽车顾客满意度服务提升路径 | 第33-35页 |
| 第七章 结论与展望 | 第35-36页 |
| 致谢 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附录1 自主品牌长城汽车顾客满意度调查问卷 | 第39-41页 |
| 附录2 文章用到的SAS程序 | 第41-44页 |
| 作者简介 | 第44页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第44页 |
