沈阳经纬客运有限公司C线路服务质量管理案例研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 绪论 | 第8-10页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·选题意义 | 第8-9页 |
| ·主要研究内容 | 第9页 |
| ·研究方法与思路 | 第9-10页 |
| 第1章 案例描述 | 第10-14页 |
| ·高速公路长途客运行业背景及现状 | 第10页 |
| ·经纬公司概况 | 第10-11页 |
| ·经纬公司主营业务 | 第10页 |
| ·经纬公司线路经营与客服现状 | 第10-11页 |
| ·经纬公司C线路客运服务存在问题 | 第11-14页 |
| ·客运站出现拥挤纠纷 | 第11-12页 |
| ·旅客投诉客车途中服务 | 第12-13页 |
| ·客车途中服务区遗漏多名旅客 | 第13-14页 |
| 第2章 案例分析 | 第14-39页 |
| ·研究理论基础及方法 | 第14-23页 |
| ·服务质量 | 第14-15页 |
| ·长途公路客运服务 | 第15-17页 |
| ·全面质量管理 | 第17-18页 |
| ·服务质量调查方法 | 第18-19页 |
| ·服务质量工具 | 第19-23页 |
| ·成因分析 | 第23-37页 |
| ·C线路服务质量调查 | 第23-25页 |
| ·C线路客运服务调查结果 | 第25-28页 |
| ·C线路候车环境影响因素分析 | 第28-33页 |
| ·C线路客车服务影响因素分析 | 第33-36页 |
| ·C线路服务区遗漏旅客因素分析 | 第36-37页 |
| ·C线路服务质量分析结果 | 第37-39页 |
| ·C线路服务质量影响的属性 | 第37-38页 |
| ·C线路服务质量关键属性和因素排序与确定 | 第38-39页 |
| 第3章 对策建议 | 第39-49页 |
| ·改善C线路候车环境对策 | 第39-40页 |
| ·降低C线路途中服务旅客投诉率对策 | 第40-42页 |
| ·解决C线路服务区遗漏旅客对策 | 第42-45页 |
| ·C线路客运服务质量控制 | 第45-49页 |
| ·C线路客运服务质量标准制定 | 第45-47页 |
| ·控制服务质量 | 第47页 |
| ·持续提升服务质量 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
