英格索兰客户体验管理提升研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 一、绪论 | 第7-11页 |
| (一) 研究的背景与意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究的内容与方法 | 第8-11页 |
| 二、客户体验管理理论概述 | 第11-18页 |
| (一) 客户体验管理的概念 | 第11页 |
| (二) 客户体验管理的实施方法 | 第11-13页 |
| (三) 客户体验管理的影响因素 | 第13-17页 |
| (四) 客户体验管理的重要性及其意义 | 第17-18页 |
| 三、英格索兰客户体验管理现状 | 第18-24页 |
| (一) 英格索兰企业背景介绍 | 第18-19页 |
| (二) 英格索兰客户行为特征 | 第19-21页 |
| (三) 英格索兰客户体验管理现状 | 第21-24页 |
| 四、英格索兰客户体验管理提升方案制定 | 第24-39页 |
| (一) 确定品牌价值及市场定位 | 第24-25页 |
| (二) 识别客户价值 | 第25-30页 |
| (三) 建立与优化客户体验平台 | 第30-37页 |
| (四) 建立客户体验持续改善的回馈机制 | 第37-39页 |
| 五、英格索兰客户体验管理提升方案实施 | 第39-51页 |
| (一) 客户体验管理提升方案的实施步骤 | 第39-40页 |
| (二) 客户体验管理提升方案的前期准备 | 第40-43页 |
| (三) 客户体验管理提升方案的实施难点与解决措施 | 第43-51页 |
| 六、英格索兰客户体验管理提升方案评价 | 第51-58页 |
| (一) 客户体验管理提升方案评价的形式与方法 | 第51-55页 |
| (二) 客户体验管理问卷调查 | 第55-56页 |
| (三) 客户体验持续改善管理 | 第56-58页 |
| 七、结论与展望 | 第58-61页 |
| (一) 结论 | 第58-59页 |
| (二) 展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 附录A 英格索兰客户满意对调研问卷 | 第62-63页 |
| 附录B 客户服务合同业务调研记录 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 作者简历 | 第65页 |
