| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 专用术语注释表 | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·课题研究背景和意义 | 第9页 |
| ·研究目的和研究方法 | 第9-10页 |
| ·论文的结构安排 | 第10-12页 |
| 第二章 顾客忠诚的相关文献综述 | 第12-29页 |
| ·顾客忠诚理论 | 第12-15页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第12-13页 |
| ·顾客忠诚的作用 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第14-15页 |
| ·顾客满意理论 | 第15-17页 |
| ·顾客满意的定义 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第16-17页 |
| ·顾客价值理论 | 第17-19页 |
| ·顾客价值的定义 | 第17-18页 |
| ·顾客价值的影响因素 | 第18-19页 |
| ·服务质量理论 | 第19-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第19-20页 |
| ·服务质量的影响因素 | 第20-21页 |
| ·顾客信任理论 | 第21-22页 |
| ·顾客信任的定义 | 第21页 |
| ·顾客信任的影响因素 | 第21-22页 |
| ·现有顾客忠诚相关模型 | 第22-28页 |
| ·国内外主流的顾客忠诚模型 | 第22-24页 |
| ·传统服务行业的顾客忠诚模型 | 第24-26页 |
| ·电子商务环境下的顾客忠诚模型 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度分析 | 第29-44页 |
| ·电子商务概述 | 第29-31页 |
| ·电子商务的概念和定义 | 第29-30页 |
| ·我国电子商务的发展现状 | 第30-31页 |
| ·电子商务环境下的物流快递概述 | 第31-37页 |
| ·物流的概念和定义 | 第32页 |
| ·快递的概念和定义 | 第32-33页 |
| ·电子商务环境下的快递业发展现状 | 第33-37页 |
| ·电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度分析 | 第37-43页 |
| ·电子商务环境下快递企业顾客忠诚度研究的意义 | 第37-38页 |
| ·电子商务环境下快递企业顾客忠诚面临的新问题 | 第38-39页 |
| ·顾客满意、顾客价值和顾客信任与顾客忠诚之间的关系分析 | 第39-41页 |
| ·顾客价值、服务质量和顾客信任与顾客满意之间的关系分析 | 第41-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度研究 | 第44-49页 |
| ·研究假设的提出 | 第44-46页 |
| ·顾客忠诚度理论模型的设计 | 第46页 |
| ·模型中变量测量指标的确定 | 第46-48页 |
| ·顾客满意的测量指标 | 第46页 |
| ·顾客价值的测量指标 | 第46-47页 |
| ·服务质量的测量指标 | 第47页 |
| ·顾客信任的测量指标 | 第47-48页 |
| ·顾客忠诚的测量指标 | 第48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 实证研究 | 第49-64页 |
| ·实证研究设计 | 第49-51页 |
| ·问卷内容设计 | 第49-51页 |
| ·评分级别设计 | 第51页 |
| ·数据处理方法 | 第51页 |
| ·抽样调查实施 | 第51-52页 |
| ·数据统计及假设检验 | 第52-62页 |
| ·样本的描述性统计 | 第52-54页 |
| ·样本的信度分析 | 第54-55页 |
| ·样本的效度分析 | 第55-57页 |
| ·相关分析检验 | 第57-58页 |
| ·回归分析检验 | 第58-62页 |
| ·统计检验结果分析 | 第62-63页 |
| ·模型修正 | 第63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第六章 电子商务环境下快递企业顾客忠诚度的提升策略探讨 | 第64-67页 |
| ·充分利用计算机网络和数据库技术，建立高效的客户关系管理系统 | 第64页 |
| ·增强顾客意识，重视顾客沟通，努力提高顾客满意度 | 第64-65页 |
| ·提供超越客户期望值的高水平服务，努力提高顾客价值 | 第65页 |
| ·与顾客建立相互信任的长期合作关系，努力提高顾客信任度 | 第65-66页 |
| ·努力提高服务质量，为顾客创造方便愉快的服务经历 | 第66-67页 |
| 第七章 总结与展望 | 第67-69页 |
| ·论文的主要工作 | 第67页 |
| ·进一步工作和展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 1 攻读硕士学位期间撰写的论文 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
