| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-12页 |
| ·论文研究背景 | 第9-11页 |
| ·论文研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·相关概念和文献综述 | 第12-18页 |
| ·相关概念 | 第12-16页 |
| ·文献综述 | 第16-18页 |
| ·论文的研究方法，研究对象与全文框架结构 | 第18-19页 |
| ·论文研究方法与研究对象 | 第18-19页 |
| ·本文的框架结构 | 第19页 |
| ·本文的贡献与不足 | 第19-21页 |
| ·本文的贡献 | 第19页 |
| ·本文的不足 | 第19-21页 |
| 第二章 我国快递市场现状与FedEx 中国市场竞争分析 | 第21-40页 |
| ·快递市场宏观环境分析 | 第21-24页 |
| ·社会经济因素 | 第22-23页 |
| ·行业规范因素 | 第23页 |
| ·相关技术因素 | 第23-24页 |
| ·快递市场主要竞争分析 | 第24-27页 |
| ·外资快递公司 | 第24-25页 |
| ·国有快递公司 | 第25-26页 |
| ·民营快递公司 | 第26-27页 |
| ·快递物流服务行业存在的问题 | 第27-29页 |
| ·快递收费混乱 | 第27页 |
| ·快递服务商鱼龙混杂 | 第27-28页 |
| ·快递服务从业人员素质不高 | 第28页 |
| ·格式化条款保护 | 第28页 |
| ·服务承诺模糊 | 第28-29页 |
| ·FedEx 中国市场竞争分析 | 第29-40页 |
| ·FedEx 公司概述 | 第29-33页 |
| ·FedEx 公司在中国的SWOT 分析 | 第33-40页 |
| 第三章 FedEx 的服务策略和客户满意度现状分析 | 第40-51页 |
| ·FedEx 物流服务策略 | 第40页 |
| ·FedEx 公司物流服务中心现状分析 | 第40-42页 |
| ·物流服务中心岗位设置 | 第41页 |
| ·物流服务中心运作模式 | 第41-42页 |
| ·物流服务中心布局 | 第42页 |
| ·物流服务实施过程中存在问题（客户满意度的不足） | 第42-51页 |
| ·物流服务时间制定缺乏合理性 | 第42-46页 |
| ·耗材管理松散，造成浪费及影响及时供应 | 第46-48页 |
| ·缺乏个性化服务 | 第48-51页 |
| 第四章 提高FedEx 客户满意度的物流服务优化对策及实施建议 | 第51-77页 |
| ·FedEx 公司物流服务中心重新选址以改善客户满意度 | 第51-64页 |
| ·实现目标 | 第53-54页 |
| ·可行性分析 | 第54页 |
| ·实施步骤 | 第54-64页 |
| ·耗材库存管理制度的确立以改善客户满意度 | 第64-68页 |
| ·耗材库存管理—关键因素分析法 | 第65-66页 |
| ·耗材的定期订货策略 | 第66-67页 |
| ·建立规范的耗材管理制度 | 第67-68页 |
| ·提升FedEx 快递服务质量以改善客户满意度 | 第68-77页 |
| ·加强以质量导向的物流服务管理 | 第69-73页 |
| ·提供差别化的物流服务 | 第73-77页 |
| 第五章 结论 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
