| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-37页 |
| ·引言 | 第9页 |
| ·业务流程与业务流程管理定义 | 第9-12页 |
| ·流程 | 第9-10页 |
| ·业务流程 | 第10-12页 |
| ·业务流程管理及其内涵 | 第12页 |
| ·业务流程管理国内外相关研究综述 | 第12-33页 |
| ·业务流程管理方法与信息技术 | 第12-19页 |
| ·业务流程管理与其他专业管理 | 第19-23页 |
| ·业务流程建模 | 第23-26页 |
| ·业务流程分析与改进 | 第26-27页 |
| ·行业业务流程参考体系 | 第27-32页 |
| ·业务流程管理的要素整合 | 第32-33页 |
| ·业务流程管理的存在问题 | 第33-34页 |
| ·论文研究的主要内容与结构 | 第34-36页 |
| ·论文的主要创新点 | 第36-37页 |
| 第二章 面向客户服务与生命周期管理的整合BPM 模型 | 第37-52页 |
| ·面向客户服务目标和资源整合的业务流程定义 | 第37-38页 |
| ·客户服务与业务流程时效性 | 第38-39页 |
| ·整合BPM 模型 | 第39-45页 |
| ·整合业务流程管理的现实需求 | 第39-40页 |
| ·整合业务流程管理的主要理论背景 | 第40-42页 |
| ·COSPRI 整合BPM 模型 | 第42-45页 |
| ·BPM 的全生命周期管理 | 第45-47页 |
| ·基于COSPRI 模型的战略目标实施支撑度评估 | 第47-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第三章 基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模 | 第52-80页 |
| ·流程建模的多维视角需求 | 第52-53页 |
| ·流程建模的多维对象及架构建立 | 第53-59页 |
| ·建模对象架构的定义 | 第53-55页 |
| ·多维建模对象架构的构建 | 第55-57页 |
| ·多维对象关联建模的关系表示 | 第57-59页 |
| ·业务流程建模的基础管理 | 第59-68页 |
| ·流程框架统一 | 第59-61页 |
| ·标准规范统一 | 第61-65页 |
| ·IT 支撑统一 | 第65页 |
| ·分层管理 | 第65-67页 |
| ·分类管理 | 第67-68页 |
| ·分区管理 | 第68页 |
| ·基于客户服务和多维对象关联的流程建模方法 | 第68-76页 |
| ·建模方法概述 | 第68-69页 |
| ·面向客户服务和战略目标的建模目标流程选择 | 第69-70页 |
| ·流程分层分区建模 | 第70-72页 |
| ·客户服务指标的模拟对比检查 | 第72-75页 |
| ·流程发布与实施指导 | 第75-76页 |
| ·面向客户服务的流程建模标准化与柔性化 | 第76-79页 |
| ·Y~2SOA 模型的提出 | 第76-77页 |
| ·应用实例 | 第77-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 第四章 基于多维建模的流程发布与知识服务 | 第80-88页 |
| ·业务流程知识服务框架 | 第80-81页 |
| ·业务流程的知识库模型和应用架构 | 第81-82页 |
| ·流程知识服务应用 | 第82-87页 |
| ·面向多用户的流程知识发布和查阅 | 第82-83页 |
| ·流程说明专题文件编制 | 第83-86页 |
| ·业务流程与IT 支撑的关联分析 | 第86-87页 |
| ·本章小结 | 第87-88页 |
| 第五章 基于流程分析挖掘的业务流程优化与服务创新 | 第88-105页 |
| ·流程优化与流程分析挖掘 | 第88-92页 |
| ·流程分析挖掘在流程优化中的作用 | 第88页 |
| ·业务流程分析挖掘与商业智能 | 第88-92页 |
| ·基于ODS 的流程分析挖掘与优化过程模型 | 第92-93页 |
| ·基于流程分析的流程绩效优化方法与应用 | 第93-101页 |
| ·流程绩效优化方法概述 | 第93页 |
| ·流程优化方法应用 | 第93-101页 |
| ·基于流程挖掘的服务创新方法与应用 | 第101-104页 |
| ·流程服务创新方法概述 | 第101页 |
| ·流程服务创新方法应用 | 第101-104页 |
| ·本章小结 | 第104-105页 |
| 第六章 业务流程成熟度与持续性管理 | 第105-113页 |
| ·业务流程管理成熟度 | 第105-106页 |
| ·业务流程管理策略 | 第106-109页 |
| ·客户服务导向策略 | 第107页 |
| ·流程职能结合策略 | 第107-108页 |
| ·体用互动策略 | 第108页 |
| ·变革管理策略 | 第108-109页 |
| ·业务流程管理持续性的组织制度保障 | 第109-112页 |
| ·专业型流程管理组织和角色设计 | 第109-111页 |
| ·项目型流程管理组织和角色设计 | 第111-112页 |
| ·本章小结 | 第112-113页 |
| 第七章 电信行业BPM 实证研究 | 第113-120页 |
| ·系统构建背景 | 第113-114页 |
| ·电信行业BPM 系统的硬件体系架构与软件平台 | 第114-116页 |
| ·项目组织与实施 | 第116-118页 |
| ·应用效果 | 第118-119页 |
| ·本章小结 | 第119-120页 |
| 第八章 结束语 | 第120-122页 |
| ·总结 | 第120-121页 |
| ·展望 | 第121-122页 |
| 参考文献 | 第122-130页 |
| 攻读博士期间发表的论文和参加的科研项目 | 第130-131页 |
| 致谢 | 第131页 |