客户关系管理系统研究
| 前言 | 第1-9页 |
| 注释 | 第8-9页 |
| 1 客户关系管理概述 | 第9-17页 |
| ·客户关系管理产生的原因 | 第9-10页 |
| ·需求层面分析 | 第9-10页 |
| ·技术层面分析 | 第10页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第10-16页 |
| ·管理思想 | 第11-13页 |
| ·管理技术 | 第13-16页 |
| 注释 | 第16-17页 |
| 2 客户关系管理系统的分解 | 第17-30页 |
| ·客户关系管理系统的结构分解 | 第17-20页 |
| ·体系结构 | 第17-18页 |
| ·网络结构 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理系统的功能分解 | 第20-25页 |
| ·销售功能 | 第20-21页 |
| ·营销功能 | 第21-22页 |
| ·客户服务与支持功能 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心功能 | 第23-24页 |
| ·电子商务功能 | 第24页 |
| ·辅助决策功能 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理系统的系统分解 | 第25-29页 |
| ·运营型客户关系管理系统 | 第26-27页 |
| ·分析型客户关系管理系统 | 第27-28页 |
| ·协作型客户关系管理系统 | 第28-29页 |
| 注释 | 第29-30页 |
| 3 客户关系管理系统的运行机理 | 第30-41页 |
| ·客户数据收据 | 第30-31页 |
| ·人口统计数据 | 第30页 |
| ·地域数据 | 第30页 |
| ·财务数据 | 第30-31页 |
| ·行为数据 | 第31页 |
| ·客户分析 | 第31-34页 |
| ·客户商业价值分析 | 第31-33页 |
| ·客户需求分析 | 第33-34页 |
| ·定制化服务 | 第34-35页 |
| ·客户保持 | 第35-38页 |
| ·客户保持的决定因素 | 第35-36页 |
| ·客户保持方法 | 第36-38页 |
| ·恢复客户关系 | 第38-40页 |
| ·分析阶段 | 第38-39页 |
| ·实施阶段 | 第39-40页 |
| 注释 | 第40-41页 |
| 4 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合 | 第41-52页 |
| ·CRM系统与ERP系统的整合 | 第41-46页 |
| ·ERP系统概述 | 第41-43页 |
| ·CRM系统与ERP系统的整合 | 第43-46页 |
| ·CRM系统与SCM系统的整合 | 第46-51页 |
| ·SCM系统概述 | 第46-49页 |
| ·CRM系统与SCM系统的整合 | 第49-51页 |
| 注释 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 后记 | 第55页 |
