基于服务利润链的服务补救及策略研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·选题背景及意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究主要内容及方法 | 第14-16页 |
| ·研究主要内容 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究思路 | 第16-18页 |
| ·文章主要创新点 | 第18-20页 |
| 第2章 相关文献综述及概念界定 | 第20-38页 |
| ·服务利润链理论 | 第20-22页 |
| ·服务补救理论 | 第22-28页 |
| ·服务补救的内涵 | 第22-25页 |
| ·服务失误的类型 | 第25-26页 |
| ·服务补救的策略研究 | 第26-28页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第28-32页 |
| ·服务补救与顾客满意度、顾客忠诚的关系 | 第29-30页 |
| ·服务补救与顾客感知价值 | 第30-32页 |
| ·其它理论依据 | 第32-35页 |
| ·员工分类与“内部服务补救”的概念界定 | 第35-38页 |
| 第3章 外部服务补救研究 | 第38-51页 |
| ·外部服务失误的归因 | 第38-39页 |
| ·外部服务失误的类型 | 第39-41页 |
| ·影响外部服务补救效果的因素 | 第41-44页 |
| ·基于顾客的服务补救分析 | 第44-47页 |
| ·顾客行为决策 | 第44-45页 |
| ·基于顾客的服务补救策略 | 第45-47页 |
| ·接触型员工的服务补救分析 | 第47-51页 |
| ·接触型员工的服务补救基础 | 第47-48页 |
| ·接触型员工的服务补救策略 | 第48-51页 |
| 第4章 内部服务补救研究 | 第51-63页 |
| ·内部服务补救的内涵 | 第51-53页 |
| ·内部营销理论视角下的内部服务补救 | 第51-52页 |
| ·组织学习与知识管理视角下的内部服务补救 | 第52-53页 |
| ·服务质量管理视角下的内部服务补救 | 第53页 |
| ·内部服务补救的必要性 | 第53-54页 |
| ·支持型员工的服务补救分析 | 第54-57页 |
| ·支持型员工的服务补救原则 | 第54页 |
| ·支持型员工的服务补救策略 | 第54-57页 |
| ·内部服务环境的服务补救分析 | 第57-63页 |
| ·内部服务环境的内涵 | 第57-58页 |
| ·内部服务环境要素 | 第58页 |
| ·内部服务环境的服务补救策略 | 第58-63页 |
| 第5章 服务“补救满意镜”的反馈作用 | 第63-70页 |
| ·服务“补救满意镜”的内涵 | 第63-64页 |
| ·接触型员工—顾客间的服务“补救满意镜” | 第64-67页 |
| ·支持型员工—接触型员工间的服务“补救满意镜” | 第67-69页 |
| ·小结 | 第69-70页 |
| 第6章 案例研究 | 第70-77页 |
| ·工行大观园支行背景简介 | 第70页 |
| ·支行外部服务补救 | 第70-74页 |
| ·支行内部服务补救 | 第74-75页 |
| ·支行服务补救实施成效 | 第75-77页 |
| 第7章 总结与展望 | 第77-79页 |
| ·研究小结 | 第77-78页 |
| ·本文的局限性 | 第78页 |
| ·展望 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第88页 |
