| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的与思路 | 第13-15页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 2 相关文献综述 | 第16-27页 |
| ·服务公平性相关综述 | 第16-21页 |
| ·服务公平性理论发展 | 第17-19页 |
| ·服务公平性的属性 | 第19-21页 |
| ·顾客公民行为的相关综述 | 第21-24页 |
| ·顾客公民行为的涵义 | 第21-23页 |
| ·顾客公民行为的测量维度 | 第23-24页 |
| ·顾客感知服务公平性对顾客公民行为影响的相关综述 | 第24-27页 |
| 3 研究设计 | 第27-40页 |
| ·访谈研究 | 第27-31页 |
| ·旅行社访谈 | 第27-30页 |
| ·顾客访谈 | 第30页 |
| ·访谈小结 | 第30-31页 |
| ·模型的设计 | 第31-32页 |
| ·研究模型的解释 | 第32页 |
| ·模型变量释义 | 第32-33页 |
| ·研究假设的提出 | 第33-34页 |
| ·实证调研设计 | 第34-40页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·测量量表 | 第35-37页 |
| ·样本选择和数据收集 | 第37-38页 |
| ·数据统计方法 | 第38-40页 |
| 4 数据分析与研究 | 第40-56页 |
| ·样本基本特征描述 | 第40-42页 |
| ·顾客感知服务公平性描述性统计 | 第42-43页 |
| ·信度和效度分析 | 第43-50页 |
| ·信度分析 | 第43-45页 |
| ·效度分析 | 第45-50页 |
| ·方差分析 | 第50-55页 |
| ·相关分析 | 第55-56页 |
| 5 研究结果分析与启示 | 第56-65页 |
| ·研究结果分析 | 第56-59页 |
| ·个人属性对顾客服务公平性感知的影响 | 第56-57页 |
| ·旅行社顾客服务公平性感知因子检验 | 第57-58页 |
| ·旅行社顾客公民行为维度检验 | 第58页 |
| ·旅行社顾客服务公平性感知与顾客公民行为的关系讨论 | 第58-59页 |
| ·研究结论总结 | 第59-60页 |
| ·对旅行社管理的启示 | 第60-65页 |
| ·保障服务结果公平性 | 第60-62页 |
| ·提高员工交往技能 | 第62页 |
| ·提高接待人员的旅游故障处理能力 | 第62-63页 |
| ·规范门市咨询服务，合理控制顾客预期 | 第63页 |
| ·“培训”顾客 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 后记 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |