哈尔滨银行服务补救管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·论文研究的背景、目的和意义 | 第11-13页 |
| ·论文研究的背景 | 第11-12页 |
| ·论文研究的目的、意义 | 第12-13页 |
| ·研究现状 | 第13-17页 |
| ·国外研究现状 | 第13-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-17页 |
| ·国内外研究综述 | 第17页 |
| ·论文的总体思路和研究方法 | 第17-18页 |
| ·论文的总体思路和主要内容 | 第17-18页 |
| ·论文的研究方法 | 第18页 |
| ·论文的创新之处 | 第18-20页 |
| 第2章 哈尔滨银行服务补救管理现状 | 第20-32页 |
| ·哈尔滨银行的基本情况 | 第20-27页 |
| ·哈尔滨银行服务管理基本情况 | 第20-22页 |
| ·哈尔滨银行服务失误原因分析 | 第22-27页 |
| ·哈尔滨银行服务补救管理的现状分析 | 第27-31页 |
| ·哈尔滨银行服务补救管理的基本情况 | 第27-28页 |
| ·哈尔滨银行服务补救管理存在的问题及成因 | 第28-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 哈尔滨银行服务补救管理流程再造 | 第32-39页 |
| ·哈尔滨银行服务补救管理流程再造的目标及原则 | 第32-34页 |
| ·哈尔滨银行服务补救管理组织架构的构建 | 第34-37页 |
| ·倒金字塔型的组织结构 | 第35页 |
| ·扁平化的组织结构 | 第35-37页 |
| ·哈尔滨银行优化后的服务补救管理流程 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 哈尔滨银行服务补救管理体系的构建 | 第39-58页 |
| ·哈尔滨银行服务补救管理体系构建的原则 | 第39-40页 |
| ·哈尔滨银行服务补救管理体系构建的总体框架 | 第40-41页 |
| ·服务补救的监控 | 第41-49页 |
| ·服务质量影响因素 | 第42-45页 |
| ·服务质量标准的设定 | 第45-46页 |
| ·服务失误的识别与评估 | 第46-49页 |
| ·服务补救的执行 | 第49-55页 |
| ·服务补救的执行原则 | 第49-51页 |
| ·服务补救成本和收益分析 | 第51-54页 |
| ·服务补救的执行方式 | 第54-55页 |
| ·服务补救的反馈 | 第55-57页 |
| ·服务补救信息的收集与处理 | 第56-57页 |
| ·服务补救信息的运用 | 第57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 哈尔滨银行服务补救管理体系运行的实施保障 | 第58-63页 |
| ·建立服务补救信息系统 | 第58-59页 |
| ·员工授权 | 第59-60页 |
| ·员工培训 | 第60页 |
| ·建立适当的员工考核标准 | 第60页 |
| ·加强一线员工管理培训 | 第60页 |
| ·加强客户关系管理 | 第60-61页 |
| ·企业文化的营造 | 第61-62页 |
| ·建立和培育顾客导向的补救文化 | 第61页 |
| ·树立组织学习和持续改进的哈尔滨银行文化 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 个人简历 | 第69-70页 |
| 附录 | 第70页 |
