| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 问题的提出及研究必要性 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外相关研究综述 | 第14页 |
| 1.2.2 国内相关研究综述 | 第14-16页 |
| 1.3 研究思路及研究方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 理论概述 | 第19-24页 |
| 2.1 服务营销理论的产生 | 第19-20页 |
| 2.1.1 形成阶段 | 第19-20页 |
| 2.1.2 探索阶段 | 第20页 |
| 2.1.3 突破阶段 | 第20页 |
| 2.2 服务营销相关概述 | 第20-24页 |
| 2.2.1 服务的特性 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务的营销组合 | 第21-22页 |
| 2.2.3 本研究的界定 | 第22-24页 |
| 第3章 东航客运服务营销现状及存在的问题分析 | 第24-31页 |
| 3.1 东航发展现状 | 第24-25页 |
| 3.2 东航客运服务营销取得的成绩 | 第25-28页 |
| 3.2.1 航线网络优化升级,核心战略资源实现突破 | 第26页 |
| 3.2.2 强化渠道管理,实施精细化营销管理 | 第26-27页 |
| 3.2.3 增强电商渠道投入,保持强势竞争力 | 第27页 |
| 3.2.4 积极推进客户开发与维系工作 | 第27-28页 |
| 3.3 东航客运服务营销存在的困境 | 第28-31页 |
| 3.3.1 对客户需求的关注度不够 | 第28-29页 |
| 3.3.2 缺少顾客的市场细分 | 第29页 |
| 3.3.3 服务细节关注差 | 第29-31页 |
| 第4章 东航客运服务营销内外部环境分析 | 第31-42页 |
| 4.1 东航客运服务营销宏观环境分析 | 第31-34页 |
| 4.1.1 政治环境分析 | 第31-32页 |
| 4.1.2 经济环境分析 | 第32-33页 |
| 4.1.3 社会文化环境分析 | 第33页 |
| 4.1.4 技术环境分析 | 第33-34页 |
| 4.2 东航客运服务营销竞争环境分析 | 第34-36页 |
| 4.2.1 行业内竞争激烈 | 第34页 |
| 4.2.2 新进入者威胁明显 | 第34-35页 |
| 4.2.3 供应商强势 | 第35页 |
| 4.2.4 买方讨价能力差异化 | 第35页 |
| 4.2.5 替代品威胁增大 | 第35-36页 |
| 4.3 东航客运服务营销SWOT分析 | 第36-42页 |
| 4.3.1 机会分析 | 第36-38页 |
| 4.3.2 威胁分析 | 第38页 |
| 4.3.3 优势分析 | 第38-39页 |
| 4.3.4 劣势分析 | 第39-42页 |
| 第5章 东航客运服务营销策略改进 | 第42-49页 |
| 5.1 产品策略改进 | 第42-43页 |
| 5.1.1 丰富航线产品 | 第42页 |
| 5.1.2 更多的延伸服务 | 第42-43页 |
| 5.2 价格策略改进 | 第43页 |
| 5.3 促销策略改进 | 第43-44页 |
| 5.3.1 重视销售促销手段 | 第44页 |
| 5.3.2 尝试新型促销平台 | 第44页 |
| 5.4 渠道策略改进 | 第44-45页 |
| 5.4.1 增设直销点 | 第45页 |
| 5.4.2 与更多企业合作 | 第45页 |
| 5.4.3 完善营销体系 | 第45页 |
| 5.5 有形展示策略改进 | 第45-46页 |
| 5.5.1 有代表性的有形展示 | 第45-46页 |
| 5.5.2 口头传播 | 第46页 |
| 5.6 服务沟通策略改进 | 第46-47页 |
| 5.7 服务人员策略改进 | 第47-49页 |
| 5.7.1 优化人员选聘标准 | 第47页 |
| 5.7.2 重视乘务员道德素质的培养 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 在学期间研究成果 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |