基于顾客价值的止园酒店服务创新策略研究
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第17-19页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第19-24页 |
| 2.1 顾客价值理论 | 第19-21页 |
| 2.1.1 顾客价值内涵 | 第19页 |
| 2.1.2 顾客价值特征 | 第19-21页 |
| 2.1.3 顾客价值驱动因素 | 第21页 |
| 2.2 服务创新理论 | 第21-22页 |
| 2.2.1 服务创新概念 | 第21页 |
| 2.2.2 服务创新与产品创新的区别 | 第21-22页 |
| 2.3 服务创新与顾客价值的关系 | 第22-24页 |
| 2.3.1 服务创新以顾客价值为导向 | 第22-23页 |
| 2.3.2 顾客价值推动服务创新 | 第23页 |
| 2.3.3 服务创新进一步创造顾客价值 | 第23-24页 |
| 第3章 止园酒店服务创新战略环境分析 | 第24-40页 |
| 3.1 止园酒店发展概况 | 第24-25页 |
| 3.1.1 发展历程 | 第24页 |
| 3.1.2 酒店规模 | 第24-25页 |
| 3.2 止园酒店外部环境分析 | 第25-34页 |
| 3.2.1 宏观层面分析 | 第25-27页 |
| 3.2.2 行业层面分析 | 第27-34页 |
| 3.3 止园酒店内部环境分析 | 第34-40页 |
| 3.3.1 止园酒店资源分析 | 第34-37页 |
| 3.3.2 止园酒店能力分析 | 第37-40页 |
| 第4章 止园酒店服务现状与服务创新要素分析 | 第40-57页 |
| 4.1 服务现状 | 第40-53页 |
| 4.1.1 止园酒店服务创新现状 | 第40-41页 |
| 4.1.2 顾客满意度下止园酒店服务质量调查分析 | 第41-53页 |
| 4.2 服务创新关键要素分析 | 第53-57页 |
| 4.2.1 服务创新资源投入要素分析 | 第53-54页 |
| 4.2.2 服务创新驱动要素分析 | 第54-55页 |
| 4.2.3 服务创新产出要素分析 | 第55-57页 |
| 第5章 止园酒店服务创新策略 | 第57-65页 |
| 5.1 产品创新策略 | 第57-59页 |
| 5.1.1 餐饮创新策略 | 第57-58页 |
| 5.1.2 客房创新策略 | 第58页 |
| 5.1.3 娱乐创新策略 | 第58-59页 |
| 5.2 管理者参与服务创新策略 | 第59-60页 |
| 5.2.1 树立以顾客为导向的创新模式 | 第59页 |
| 5.2.2 健全组织管理中的考核、激励机制 | 第59-60页 |
| 5.2.3 建立创新人才体系 | 第60页 |
| 5.2.4 建立客户关系数据库 | 第60页 |
| 5.3 员工参与服务创新策略 | 第60-62页 |
| 5.3.1 提高员工服务意识 | 第61页 |
| 5.3.2 优化服务流程 | 第61-62页 |
| 5.3.3 服务过程细节化 | 第62页 |
| 5.4 顾客参与服务创新策略 | 第62-65页 |
| 5.4.1 顾客的选择 | 第62-63页 |
| 5.4.2 顾客参与创新的方式 | 第63页 |
| 5.4.3 顾客的激励措施 | 第63-65页 |
| 第6章 结论与展望 | 第65-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第65页 |
| 6.2 研究展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录 | 第71-73页 |
