| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第9-13页 |
| 1.1.1 我国服务业发展现状 | 第9-10页 |
| 1.1.2 我国通信企业的服务工作要求 | 第10-12页 |
| 1.1.3 通信行业中服务补救的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 基础理论综述 | 第13-20页 |
| 1.2.1 国内外研究现状概述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 服务失败的文献与评述 | 第14-17页 |
| 1.2.3 服务补救的文献与评述 | 第17-20页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第20-21页 |
| 第二章 我国通信行业现状分析 | 第21-33页 |
| 2.1 我国通信行业现状 | 第21-25页 |
| 2.1.1 我国通信行业发展现状 | 第21-24页 |
| 2.1.2 我国通信企业服务质量现状 | 第24-25页 |
| 2.2 雅安移动分公司现状 | 第25-32页 |
| 2.2.1 公司概况 | 第25-26页 |
| 2.2.2 公司服务概况 | 第26页 |
| 2.2.3 公司服务产品 | 第26-32页 |
| 2.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 雅安移动分公司服务失败状况分析 | 第33-45页 |
| 3.1 通信行业中的服务失败现状 | 第33-34页 |
| 3.1.1 通信行业中服务失败的定义 | 第33页 |
| 3.1.2 通信行业中服务失败现状 | 第33-34页 |
| 3.2 雅安移动分公司服务失败现状 | 第34-36页 |
| 3.2.1 按内部专业分类 | 第34-35页 |
| 3.2.2 按用户投诉类型分类 | 第35-36页 |
| 3.3 雅安移动分公司服务失败的原因与类型分析 | 第36-40页 |
| 3.3.1 企业内部服务环节导致的服务失败 | 第36-39页 |
| 3.3.2 企业外部服务环节导致的服务失败 | 第39-40页 |
| 3.4 雅安移动分公司服务失败的确认 | 第40页 |
| 3.5 服务失败的影响 | 第40-44页 |
| 3.5.1 服务失败后顾客反应类型分析 | 第41-44页 |
| 3.6 本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 雅安移动分公司的服务补救分析 | 第45-65页 |
| 4.1 通信行业中服务补救的定义与特点 | 第45-46页 |
| 4.2 雅安移动分公司服务补救的策略（狭义） | 第46-59页 |
| 4.2.1 通信行业对“顾客满意度”的界定与相关模型 | 第46-48页 |
| 4.2.2 雅安移动分公司服务补救的流程 | 第48-53页 |
| 4.2.3 影响服务补救效果（顾客满意度）的因素 | 第53-55页 |
| 4.2.4 雅安移动分公司基于顾客满意度的服务补救措施 | 第55-59页 |
| 4.3 雅安移动分公司服务补救的策略（广义） | 第59-63页 |
| 4.3.1 预警性服务补救策略 | 第59-62页 |
| 4.3.2 附加服务补救策略 | 第62-63页 |
| 4.4 雅安移动分公司服务补救系统的构建 | 第63-64页 |
| 4.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 结论 | 第65-66页 |
| 5.1 本文的主要工作 | 第65页 |
| 5.2 研究不足之处与未来工作 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |