客户关系质量对客户忠诚的影响研究--以建设银行吉林省分行为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法及其内容 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第12页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2 关系质量理论 | 第16-17页 |
| 2.2.1 关系质量的定义 | 第16页 |
| 2.2.2 关系质量的维度 | 第16-17页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第17-19页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第17-18页 |
| 2.3.2 顾客满意度的维度影响因素 | 第18-19页 |
| 2.4 客户忠诚理论 | 第19-22页 |
| 2.4.1 客户忠诚的定义 | 第19-20页 |
| 2.4.2 客户忠诚的分类 | 第20-22页 |
| 第3章 研究框架与设计 | 第22-29页 |
| 3.1 研究框架 | 第22页 |
| 3.2 研究假设 | 第22-25页 |
| 3.2.1 客户关系质量与顾客满意度之间的关系 | 第22-23页 |
| 3.2.2 顾客满意度与客户忠诚之间的关系 | 第23-24页 |
| 3.2.3 客户关系质量同客户忠诚的关系 | 第24-25页 |
| 3.3 研究设计及测量内容 | 第25-26页 |
| 3.3.1 问卷设计流程 | 第25页 |
| 3.3.2 问卷设计的内容 | 第25-26页 |
| 3.4 研究对象和调查对象 | 第26-29页 |
| 3.4.1 研究对象 | 第26-28页 |
| 3.4.2 调查对象 | 第28-29页 |
| 第4章 数据分析与假设检验 | 第29-38页 |
| 4.1 小样本测试 | 第29页 |
| 4.2 样本分析 | 第29-30页 |
| 4.3 信度分析 | 第30-31页 |
| 4.4 效度分析 | 第31-33页 |
| 4.5 相关分析 | 第33-34页 |
| 4.6 回归分析 | 第34-36页 |
| 4.7 假设验证结论 | 第36-38页 |
| 第5章 结论 | 第38-40页 |
| 5.1 研究总结 | 第38页 |
| 5.2 研究局限 | 第38-39页 |
| 5.3 研究展望 | 第39-40页 |
| 附录 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 后记 | 第45页 |
