| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第11-18页 |
| 1.2.1 服务蓝图理论在国内外研究的历史和现状 | 第11-14页 |
| 1.2.2 SERVQUAL方法在国内外研究的历史和现状 | 第14-17页 |
| 1.2.3 广告代理服务行业服务质量的研究历史与现状 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容和技术路线 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究技术路线图 | 第19页 |
| 1.4 研究方法和创新点 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4.2 创新点 | 第20-21页 |
| 1.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第2章 服务质量、服务蓝图和SERVQUAL方法理论综述 | 第22-27页 |
| 2.1 服务质量的相关研究 | 第22-25页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第22页 |
| 2.1.2 服务特性 | 第22-23页 |
| 2.1.3 服务质量定义和构成 | 第23-24页 |
| 2.1.4 服务质量SERVQUAL模型方法 | 第24-25页 |
| 2.2 服务蓝图文献研究 | 第25-26页 |
| 2.2.1 服务蓝图概念发展的研究 | 第25-26页 |
| 2.2.2 服务蓝图技术与其他技术方法的关系及整合研究 | 第26页 |
| 2.2.3 服务蓝图的应用研究 | 第26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 互联网广告代理服务质量评价现状和问题分析 | 第27-36页 |
| 3.1 互联网广告代理公司现状分析 | 第27-29页 |
| 3.1.1 公司数量众多，呈现出多元化竞争格局 | 第28页 |
| 3.1.2 互联网广告服务领域细分（全案公司） | 第28-29页 |
| 3.1.3 广告公司服务质量提升成为核心竞争力 | 第29页 |
| 3.2 互联网广告行业发展问题 | 第29-30页 |
| 3.3 A公司现状分析 | 第30-35页 |
| 3.3.1 为什么选取A公司作为研究对象 | 第30页 |
| 3.3.2 A公司规模和提供服务的内容 | 第30页 |
| 3.3.3 A公司服务质量现状 | 第30-31页 |
| 3.3.4 A公司服务蓝图绘制 | 第31-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 A公司服务质量评价指标体系构建研究 | 第36-42页 |
| 4.1 研究的基本前提 | 第36页 |
| 4.1.1 本研究基本前提 | 第36页 |
| 4.2 本研究调研设计 | 第36-40页 |
| 4.3 本研究采用数据统计的分析方法 | 第40页 |
| 4.4 本章小结 | 第40-42页 |
| 第5章 A公司服务质量评价研究 | 第42-50页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第42-44页 |
| 5.1.1 服务质量方面 | 第43页 |
| 5.1.2 描述性统计分析结论 | 第43-44页 |
| 5.2 问卷的信度分析 | 第44页 |
| 5.2.1 科隆巴赫系数 | 第44页 |
| 5.2.2 本节结论 | 第44页 |
| 5.3 问卷的效度分析 | 第44-48页 |
| 5.3.1 因子分析法 | 第44-45页 |
| 5.3.2 KMO 和 Barlett 球形检验 | 第45-46页 |
| 5.3.3 主成分分析法 | 第46-48页 |
| 5.3.4 本小节分析结论 | 第48页 |
| 5.4 本章小结 | 第48-50页 |
| 第6章 研究结论与建议 | 第50-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第50页 |
| 6.1.1 描述性统计分析 | 第50页 |
| 6.1.2 问卷信度、效度和相关分析 | 第50页 |
| 6.2 响应性提升建议 | 第50-53页 |
| 6.2.1 编制各项标准服务的服务时间表 | 第51-52页 |
| 6.2.2 减少人员的项目交叉使效率最大化 | 第52-53页 |
| 6.3 保证性提升建议 | 第53-54页 |
| 6.3.1 减少过度承诺 | 第53页 |
| 6.3.2 注意过程中的随时沟通和问题预警 | 第53-54页 |
| 6.4 其他建议 | 第54页 |
| 6.4.1 组织文化 | 第54页 |
| 6.4.2 系统培训体系的建立 | 第54页 |
| 6.5 研究局限 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录和清单 | 第59-61页 |
| 攻读学位期间发表的论文与研究成果清单 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
