| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| Contents | 第10-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国际汽车后市场的现状分析 | 第15-16页 |
| 1.2.2 我国汽车后市场的现状分析 | 第16-18页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-20页 |
| 第二章 理论综述 | 第20-26页 |
| 2.1 服务质量管理的相关理论 | 第20-22页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 服务质量的含义 | 第20-21页 |
| 2.1.3 服务质量评估 | 第21-22页 |
| 2.1.4 服务质量管控工具 | 第22页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论 | 第22-26页 |
| 2.2.1 客户满意度的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户满意度指标 | 第23页 |
| 2.2.3 服务质量与客户满意度之间的关系 | 第23-24页 |
| 2.2.4 汽车售后服务客户需求模型 | 第24-26页 |
| 第三章 售后服务业务现状及问题分析 | 第26-35页 |
| 3.1 ZD公司基本情况 | 第26-29页 |
| 3.1.1 ZD汽车销售服务公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 ZD公司售后服务业务发展现状 | 第26-27页 |
| 3.1.3 售后服务业务在ZD公司运营管理中的地位 | 第27-29页 |
| 3.2 售后服务客户满意度的现状 | 第29-32页 |
| 3.2.1 客户满意度调查因子 | 第29-31页 |
| 3.2.2 客户满意度调查成绩 | 第31-32页 |
| 3.3 ZD公司售后服务板块存在的问题分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 ZD公司客户满意度存在的问题分析 | 第32页 |
| 3.3.2 ZD公司售后服务管理问题分析 | 第32-35页 |
| 第四章 基于客户满意度的服务质量管理措施 | 第35-71页 |
| 4.1 售后服务维修质量管理 | 第35-51页 |
| 4.1.1 维修质量标准设定 | 第35-38页 |
| 4.1.2 维修质量保障体系 | 第38-48页 |
| 4.1.3 维修技术实力提升 | 第48-51页 |
| 4.2 服务过程透明化 | 第51-60页 |
| 4.2.1 维修价格公示 | 第52页 |
| 4.2.2 维修费用解释 | 第52-53页 |
| 4.2.3 服务项目展示 | 第53-60页 |
| 4.3 维修后的客户关怀 | 第60-61页 |
| 4.3.1 维修后的保修承诺 | 第60页 |
| 4.3.2 修后跟踪回访 | 第60-61页 |
| 4.3.3 维修保养提醒 | 第61页 |
| 4.4 售后服务及时性保 | 第61-68页 |
| 4.4.1 预约服务 | 第61-63页 |
| 4.4.2 备件供应保障 | 第63-64页 |
| 4.4.3 服务效率提升 | 第64-68页 |
| 4.5 救援服务保障 | 第68-71页 |
| 4.5.1 紧急救援服务范围 | 第68页 |
| 4.5.2 紧急救援客户感受 | 第68-70页 |
| 4.5.3 紧急救援服务的及时性保障措施 | 第70-71页 |
| 第五章 基于客户满意度的服务意识管理措施 | 第71-79页 |
| 5.1 企业文化的满意度建设 | 第71-72页 |
| 5.1.1 企业文化对于员工的影响 | 第71页 |
| 5.1.2 企业文化对客户满意度的促进 | 第71-72页 |
| 5.2 员工满意度 | 第72-76页 |
| 5.2.1 员工满意度对客户满意度的影响 | 第72页 |
| 5.2.2 提升员工满意度的措施 | 第72-74页 |
| 5.2.3 客户满意度考核制度 | 第74-76页 |
| 5.3 客户投诉处理机制 | 第76-79页 |
| 5.3.1 客户投诉处理的问题分析 | 第76-77页 |
| 5.3.2 客户投诉处理流程改善 | 第77页 |
| 5.3.3 客户投诉处理原则 | 第77-79页 |
| 总结与展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 致谢 | 第85页 |