| 中文摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第一章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 问题提出 | 第15-17页 |
| 1.3 研究目的 | 第17页 |
| 1.4 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.4.1 理论意义 | 第17-18页 |
| 1.4.2 实践意义 | 第18页 |
| 1.5 研究路线 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-29页 |
| 2.1 员工感知服务氛围研究综述 | 第19-22页 |
| 2.1.1 员工感知服务氛围的概念和维度 | 第19-20页 |
| 2.1.2 员工感知服务氛围的前因变量研究 | 第20页 |
| 2.1.3 员工感知服务氛围的结果变量研究 | 第20-21页 |
| 2.1.4 本节小结 | 第21-22页 |
| 2.2 服务导向意识研究综述 | 第22-25页 |
| 2.2.1 服务导向意识的概念与维度 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务导向意识的前因变量研究 | 第23页 |
| 2.2.3 服务导向意识的结果变量研究 | 第23-24页 |
| 2.2.4 本节小结 | 第24-25页 |
| 2.3 服务绩效研究综述 | 第25-27页 |
| 2.3.1 服务绩效的概念与维度 | 第25-26页 |
| 2.3.2 服务绩效的前因变量研究 | 第26页 |
| 2.3.3 服务绩效的结果变量研究 | 第26-27页 |
| 2.3.4 本节小结 | 第27页 |
| 2.4 员工感知服务氛围、服务导向意识与服务绩效的关系研究综述 | 第27-29页 |
| 2.4.1 员工感知服务氛围与服务绩效的关系研究 | 第27-28页 |
| 2.4.2 服务导向意识与服务绩效的关系研究 | 第28页 |
| 2.4.3 本节小结 | 第28-29页 |
| 第三章 模型构建与研究假设 | 第29-34页 |
| 3.1 概念界定 | 第29页 |
| 3.2 模型构建 | 第29-30页 |
| 3.3 假设提出 | 第30-34页 |
| 3.3.1 员工感知服务氛围对服务导向意识的影响 | 第30-31页 |
| 3.3.2 员工感知服务氛围对服务绩效的影响 | 第31-32页 |
| 3.3.3 服务导向意识对服务绩效的影响 | 第32页 |
| 3.3.4 服务导向意识的中介作用 | 第32-34页 |
| 第四章 调研设计与数据收集 | 第34-47页 |
| 4.1 变量测量 | 第34-36页 |
| 4.1.1 员工感知服务氛围 | 第34页 |
| 4.1.2 服务导向意识 | 第34-35页 |
| 4.1.3 服务绩效 | 第35-36页 |
| 4.2 问卷设计 | 第36页 |
| 4.3 样本选择 | 第36-37页 |
| 4.4 预调研 | 第37-46页 |
| 4.4.1 预调研信度分析 | 第37-40页 |
| 4.4.2 预调研效度分析 | 第40-44页 |
| 4.4.3 预调研删除题项后信度和效度分析 | 第44-46页 |
| 4.5 正式问卷发放与回收 | 第46-47页 |
| 第五章 实证分析与假设检验 | 第47-70页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第47-50页 |
| 5.2 信度检验和效度检验 | 第50-63页 |
| 5.2.1 员工感知服务氛围的信度和效度检验 | 第51-54页 |
| 5.2.2 服务导向意识的信度和效度检验 | 第54-58页 |
| 5.2.3 服务绩效的信度和效度检验 | 第58-61页 |
| 5.2.4 总体测量模型检验 | 第61-63页 |
| 5.3 结构方程模型分析 | 第63-67页 |
| 5.4 中介效应检验 | 第67-69页 |
| 5.5 假设检验结果汇总 | 第69-70页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第70-75页 |
| 6.1 研究结果与讨论 | 第70-72页 |
| 6.1.1 员工感知服务氛围对服务导向意识的影响 | 第70页 |
| 6.1.2 员工感知服务氛围对服务绩效的影响 | 第70-71页 |
| 6.1.3 服务导向意识对服务绩效的影响 | 第71页 |
| 6.1.4 服务导向意识中介了员工感知服务氛围对服务绩效的影响 | 第71-72页 |
| 6.2 研究贡献与创新 | 第72-73页 |
| 6.3 管理启示 | 第73-74页 |
| 6.4 研究不足与展望 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-79页 |
| 参考文献 | 第79-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第89页 |