| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 课题研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 课题研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 课题研究的方法及论文结构 | 第11-13页 |
| 1.3.1 课题研究的方法 | 第11页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第11-13页 |
| 第2章 客户忠诚及客户关系管理 | 第13-40页 |
| 2.1 客户忠诚研究 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户忠诚理论的历史背景 | 第13-15页 |
| 2.1.2 客户忠诚的定义及特点 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户忠诚的发展阶段 | 第16页 |
| 2.2 客户忠诚的影响因素 | 第16-28页 |
| 2.2.1 客户忠诚影响因素概述 | 第16-18页 |
| 2.2.2 客户满意对客户忠诚影响研究 | 第18-21页 |
| 2.2.3 客户价值对客户忠诚度影响研究 | 第21-28页 |
| 2.3 客户关系管理 | 第28-40页 |
| 2.3.1 客户关系管理概述 | 第28-32页 |
| 2.3.2 客户关系管理的研究现状 | 第32-35页 |
| 2.3.3 客户关系管理的发展趋势 | 第35-40页 |
| 第3章 基于邮寄公司客户忠诚实现研究 | 第40-50页 |
| 3.1 客户忠诚实现的途径 | 第40-41页 |
| 3.2 基于客户关系管理的客户忠诚实现策略 | 第41-50页 |
| 3.2.1 对客户实行差异化策略 | 第41-45页 |
| 3.2.2 邮寄公司服务创新策略实行 | 第45-48页 |
| 3.2.3 加强邮寄公司员工的培训与管理策略 | 第48-49页 |
| 3.2.4 塑造良好品牌和企业形象策略 | 第49-50页 |
| 第4章 基于邮寄公司客户价值研究 | 第50-57页 |
| 4.1 客户价值的管理理论 | 第50-53页 |
| 4.1.1 客户价值的管理含义 | 第50页 |
| 4.1.2 客户价值的管理理论概述 | 第50-52页 |
| 4.1.3 邮寄公司实现客户价值管理功能 | 第52-53页 |
| 4.2 基于客户价值的企业差异化发展研究 | 第53-57页 |
| 4.2.1 基于客户价值的企业差异化发展概述 | 第53-54页 |
| 4.2.2 基于客户价值的企业差异化发展研究的路径 | 第54-57页 |
| 第5章 总结 | 第57-60页 |
| 5.1 客户忠诚的形成是受多个因素影响的 | 第57-58页 |
| 5.2 客户忠诚的实现应该树立“价值为本”的理念 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |