| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 文献综述 | 第11-18页 |
| 2.1 IT运维管理的相关研究 | 第11-12页 |
| 2.1.1 IT运维管理的发展现状 | 第11页 |
| 2.1.2 加强和改善IT运维管理的一些措施和建议 | 第11-12页 |
| 2.2 ITSM的相关理论研究 | 第12-14页 |
| 2.2.1 ITSM的核心思想 | 第12-13页 |
| 2.2.2 IT服务管理的基本原理 | 第13-14页 |
| 2.2.3 IT服务管理的范围 | 第14页 |
| 2.3 ITIL的相关理论研究 | 第14-16页 |
| 2.3.1 ITIL概述 | 第15页 |
| 2.3.2 ITIL的核心模块 | 第15-16页 |
| 2.3.3 实施ITIL的益处 | 第16页 |
| 2.4 IT治理的相关理论 | 第16-17页 |
| 2.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第3章 AMT公司的IT运维管理现状分析 | 第18-40页 |
| 3.1 AMT公司的概况 | 第18-19页 |
| 3.2 AMT公司的IT运维管理体系概况 | 第19-24页 |
| 3.2.1 建立IT运维管理系统的原因 | 第19-21页 |
| 3.2.2 IT运维管理系统的框架 | 第21-23页 |
| 3.2.3 IT运维管理组织架构 | 第23-24页 |
| 3.3 AMT公司IT运维管理的现状 | 第24-27页 |
| 3.3.1 面向IT的系统运维管理的现状 | 第24-26页 |
| 3.3.2 面向用户的IT运维管理的现状 | 第26-27页 |
| 3.4 针对IT服务台数据的分析 | 第27-38页 |
| 3.4.1 基本情况分析 | 第27-30页 |
| 3.4.2 按问题分类研究 | 第30-38页 |
| 3.5 AMT公司IT运维管理的主要问题 | 第38-40页 |
| 3.5.1 用户的不足 | 第38页 |
| 3.5.2 IT部门的不足 | 第38-39页 |
| 3.5.3 IT系统的不足 | 第39-40页 |
| 第4章 AMT公司IT运维管理的改进方案与措施 | 第40-50页 |
| 4.1 总体思路和改进方案 | 第40-41页 |
| 4.2 针对普通用户日常工作的改进措施 | 第41-42页 |
| 4.2.1 加强宣导,推动用户使用IT服务台 | 第41页 |
| 4.2.2 加强用户培训,减少报修 | 第41页 |
| 4.2.3 加强密码管理 | 第41-42页 |
| 4.3 针对IT部门日常工作的改进措施 | 第42-43页 |
| 4.3.1 加强IT人员的培训,改善IT能力管理 | 第42页 |
| 4.3.2 加强知识管理,建立IT知识共享平台 | 第42-43页 |
| 4.4 针对IT系统的改进措施 | 第43-47页 |
| 4.4.1 继续实行标准化配置 | 第43页 |
| 4.4.2 完善管理配置数据库 | 第43页 |
| 4.4.3 改进基础设施生命周期管理 | 第43-44页 |
| 4.4.4 改进IT服务台的设计 | 第44-45页 |
| 4.4.5 改进IT的服务流程,实现自动化 | 第45-46页 |
| 4.4.6 加强安全管理 | 第46-47页 |
| 4.4.7 定期进行用户满意度调查 | 第47页 |
| 4.5 改进效果评估 | 第47-50页 |
| 第5章 结论和展望 | 第50-52页 |
| 5.1 结论 | 第50页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 卷内备考表 | 第55页 |