| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第16-23页 |
| 第一节 研究背景 | 第16-18页 |
| 第二节 研究目的与意义 | 第18-20页 |
| 第三节 研究技术路线及方法 | 第20-21页 |
| 第四节 研究创新 | 第21-23页 |
| 第二章 文献综述 | 第23-38页 |
| 第一节 顾客不当行为相关研究 | 第23-27页 |
| 第二节 情绪失调相关研究 | 第27-30页 |
| 第三节 报复倾向相关研究 | 第30-33页 |
| 第四节 离职倾向相关研究 | 第33-35页 |
| 第五节 卷入程度、内外控人格特质相关研究 | 第35-37页 |
| 第六节 相关研究评述 | 第37-38页 |
| 第三章 研究假设与研究模型 | 第38-47页 |
| 第一节 顾客不当行为对员工倾向的访谈 | 第38-41页 |
| 第二节 顾客不当行为对员工倾向的研究假设 | 第41-46页 |
| 第三节 顾客不当行为对员工倾向的研究模型构建 | 第46-47页 |
| 第四章 顾客不当行为对员工倾向模型的实证研究设计 | 第47-63页 |
| 第一节 顾客不当行为对员工倾向模型的变量定义 | 第47-48页 |
| 第二节 顾客不当行为对员工倾向模型的问卷设计 | 第48-49页 |
| 第三节 顾客不当行为对员工倾向模型的测量量表 | 第49-53页 |
| 第四节 顾客不当行为对员工倾向模型的预测试 | 第53-63页 |
| 第五章 顾客不当行为对员工倾向模型的假设验证 | 第63-101页 |
| 第一节 数据收集与描述性统计 | 第63-66页 |
| 第二节 信度分析和效度分析 | 第66-74页 |
| 第三节 人口统计学变量差异性检验与分析 | 第74-84页 |
| 第四节 顾客不当行为对员工倾向模型变量间的相关分析 | 第84-86页 |
| 第五节 顾客不当行为对员工倾向模型变量间的回归分析 | 第86-99页 |
| 第六节 假设研究结果与最终研究结论 | 第99-101页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第101-109页 |
| 第一节 主要研究结论 | 第101-104页 |
| 第二节 管理启示 | 第104-107页 |
| 第三节 研究局限和后续研究建议 | 第107-109页 |
| 参考文献 | 第109-120页 |
| 附录一 访谈提纲 | 第120-121页 |
| 附录二 调查问卷 | 第121-125页 |
| 附录三 攻读硕士学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第125-126页 |
| 致谢 | 第126-127页 |