| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 引言 | 第9-15页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究的内容及研究思路 | 第11-13页 |
| ·研究的目的 | 第13-14页 |
| ·本文的创新点 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理理论及应用回顾 | 第15-33页 |
| ·理论回顾 | 第15-20页 |
| ·客户关系管理概念 | 第15-17页 |
| ·CRM的演变背景 | 第17-20页 |
| ·国内CRM理论应用现状 | 第20-33页 |
| ·上海通用汽车公司的CRM(客户关系管理)系统 | 第20-26页 |
| ·广东步步高对CRM业务需求主要有以下几个方面 | 第26-33页 |
| 3 X汽车4S店客户关系管理现状及问题剖析 | 第33-41页 |
| ·X汽车4S店基本情况 | 第33-34页 |
| ·X汽车4S店客户关系管理现状 | 第34-37页 |
| ·客户关系管理体系缺失 | 第34页 |
| ·营销人员服务质量不高,导致客户满意度较低 | 第34-37页 |
| ·客户满意度降低造成客户流失严重 | 第37页 |
| ·X汽车4S店客户关系管理问题剖析 | 第37-41页 |
| ·服务人员专业性有待提升 | 第38页 |
| ·组织的运营架构设计欠妥导致客户资源流失严重 | 第38-41页 |
| 4 基于CRM的X汽车4S店的客户关系管理的应对策略 | 第41-44页 |
| ·加强培训,实现员工素质的提高 | 第41页 |
| ·完善组织架构,提高服务质量 | 第41-44页 |
| 5 X汽车4S店CRM系统设计 | 第44-56页 |
| ·客户关系管理的应用 | 第44-52页 |
| ·CRM软件的引用 | 第44-45页 |
| ·制定商业策略 | 第45-49页 |
| ·制定顾客策略 | 第49-52页 |
| ·客户关系管理流程的改进 | 第52-54页 |
| ·客户体验过程的改进 | 第54-56页 |
| 6 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 个人简历 | 第61页 |