| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·理论意义 | 第9页 |
| ·实践意义 | 第9页 |
| ·研究内容与方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·创新之处 | 第11-13页 |
| ·研究视角的创新 | 第11-12页 |
| ·研究对象的创新 | 第12页 |
| ·研究方法的创新 | 第12-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-25页 |
| ·顾客公民行为相关综述 | 第13-16页 |
| ·顾客公民行为的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客公民行为的维度 | 第14-15页 |
| ·顾客公民行为的形成机理 | 第15-16页 |
| ·心理契约相关综述 | 第16-17页 |
| ·组织行为学中的心理契约理论 | 第16页 |
| ·营销情境中心理契约的概念 | 第16-17页 |
| ·营销情境中心理契约的维度 | 第17页 |
| ·服务公平性相关综述 | 第17-20页 |
| ·服务公平性的理论发展 | 第17-18页 |
| ·服务公平性的维度 | 第18-19页 |
| ·服务公平性理论的研究现状 | 第19-20页 |
| ·顾客满意相关综述 | 第20-22页 |
| ·顾客满意的概念 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第21-22页 |
| ·顾客满意与顾客行为的关系 | 第22页 |
| ·顾客公民行为与心理契约、服务公平性的关系 | 第22-23页 |
| ·心理契约与顾客公民行为的关系 | 第22-23页 |
| ·服务公平性与顾客公民行为的关系 | 第23页 |
| ·顾客满意与顾客公民行为的关系 | 第23页 |
| ·文献评述与问题的提出 | 第23-25页 |
| 第三章 研究总体设计 | 第25-32页 |
| ·模型设计与变量界定 | 第25-26页 |
| ·心理契约的概念界定及其维度 | 第25-26页 |
| ·服务公平性的概念界定及其维度 | 第26页 |
| ·顾客公民行为的概念界定及其维度 | 第26页 |
| ·研究假设的提出 | 第26-28页 |
| ·心理契约与顾客公民行为关系假设 | 第26-27页 |
| ·服务公平性与顾客公民行为关系假设 | 第27页 |
| ·以顾客满意为中介变量的关系假设 | 第27-28页 |
| ·实证研究设计 | 第28-31页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| ·测量量表 | 第29-31页 |
| ·实证研究方法 | 第31-32页 |
| ·研究对象 | 第31页 |
| ·数据收集 | 第31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-32页 |
| 第四章 数据分析 | 第32-48页 |
| ·样本描述 | 第32-33页 |
| ·信度分析 | 第33-35页 |
| ·效度分析 | 第35-38页 |
| ·心理契约的因子分析 | 第35-36页 |
| ·服务公平性的因子分析 | 第36-37页 |
| ·顾客满意的因子分析 | 第37页 |
| ·顾客公民行为的因子分析 | 第37-38页 |
| ·各变量相关分析 | 第38-40页 |
| ·结构方程模型分析 | 第40-46页 |
| ·心理契约与顾客公民行为结构方程模型分析 | 第40-41页 |
| ·服务公平性与顾客公民行为结构方程模型分析 | 第41-42页 |
| ·顾客满意与相关变量的结构方程模型分析 | 第42-44页 |
| ·顾客满意的中介效应分析 | 第44-46页 |
| ·数据分析总结 | 第46-48页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第48-51页 |
| ·研究结论 | 第48-49页 |
| ·心理契约对顾客公民行为存在显著正向影响 | 第48页 |
| ·服务公平性对顾客公民行为存在显著正向影响 | 第48页 |
| ·顾客满意的中介作用 | 第48-49页 |
| ·研究贡献与建议 | 第49-51页 |
| ·研究贡献 | 第49页 |
| ·基于心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的建议 | 第49-50页 |
| ·基于服务公平性、顾客满意与顾客公民行为关系的建议 | 第50-51页 |
| 第六章 研究局限与展望 | 第51-52页 |
| ·研究局限 | 第51页 |
| ·未来展望 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 1：调查问卷 | 第58-61页 |
| 附录 2：作者在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第61页 |