| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题背景与研究的意义 | 第7-8页 |
| ·本文的研究内容 | 第8-9页 |
| ·麦氏公司历史沿革 | 第9-11页 |
| 2 服务质量管理的基本理论 | 第11-27页 |
| ·服务质量管理理论国内外研究综述 | 第11-12页 |
| ·服务及服务质量的概念 | 第12页 |
| ·服务质量管理评价 | 第12-17页 |
| ·服务质量评价的定性研究方法一关键事件技术 | 第12-13页 |
| ·服务质量的五维度要素 | 第13页 |
| ·服务质量评价的定量研究方法——SERVQUAL量表 | 第13-14页 |
| ·服务质量差距诊断模型 | 第14-17页 |
| ·服务质量管理体系 | 第17-23页 |
| ·服务质量体系 | 第17-18页 |
| ·服务过程质量管理 | 第18-23页 |
| ·服务质量管理的相关理论 | 第23-27页 |
| ·服务质量管理的关键——创建服务导向文化 | 第23页 |
| ·服务质量管理的保证——创建以顾客为导向的组织结构 | 第23-24页 |
| ·服务质量管理的重点——员工激励 | 第24-25页 |
| ·服务质量的改进——戴明14点计划 | 第25-27页 |
| 3 麦氏公司在中国市场的经营状况和所面临的竞争 | 第27-37页 |
| ·麦氏公司在中国市场的经营状况 | 第27-30页 |
| ·维特尼冲割复合机的中国老客户状况 | 第27-28页 |
| ·麦氏公司在中国市场的经营状况 | 第28-30页 |
| ·维特尼冲压/等离子复合机面临的市场竞争 | 第30-32页 |
| ·等离子切割与激光切割的优劣势比较 | 第30-31页 |
| ·维特尼数控冲压与激光切割的优劣势比较 | 第31-32页 |
| ·维特尼冲割复合机与激光切割机的的综合优劣势比较 | 第32页 |
| ·水虎鱼联合冲剪机面临的市场竞争 | 第32-34页 |
| ·麦氏公司提高售后服务质量的战略意义 | 第34-37页 |
| ·麦氏公司在中国市场面临的困难 | 第34-35页 |
| ·提高售后服务质量对麦氏公司的重要意义 | 第35-37页 |
| 4 麦氏公司售后服务现状及问题分析 | 第37-57页 |
| ·麦氏公司的组织管理体系 | 第37-40页 |
| ·麦氏公司组织结构 | 第37-38页 |
| ·麦氏公司售后服务组织结构 | 第38-40页 |
| ·麦氏公司的售后服务内容与流程 | 第40-50页 |
| ·维特尼冲割复合机的安装培训服务内容 | 第40-42页 |
| ·水虎鱼联合冲剪机的安装培训服务内容 | 第42页 |
| ·售后服务流程 | 第42-49页 |
| ·售后服务的相关管理规定 | 第49-50页 |
| ·麦氏公司的售后服务质量问题 | 第50-57页 |
| ·服务质量问题案例1——维特尼冲割复合机 | 第50-51页 |
| ·服务质量问题案例2——水虎鱼联合冲剪机 | 第51-52页 |
| ·服务质量问题案例3——水虎鱼联合冲剪机 | 第52-53页 |
| ·服务质量问题案例4——维特尼冲割复合机 | 第53-54页 |
| ·服务质量抱怨1——内勤沟通能力不足 | 第54页 |
| ·服务质量抱怨2——解决问题的服务能力不足 | 第54-55页 |
| ·服务质量问题的主要原因分析 | 第55-57页 |
| 5 麦氏公司售后服务质量改进的方案 | 第57-69页 |
| ·创建麦氏服务理念——建立永久的服务改进目标 | 第57-59页 |
| ·建立麦氏服务理念的必要性 | 第57-58页 |
| ·创建麦氏的服务愿景 | 第58页 |
| ·创建麦氏的服务概念 | 第58-59页 |
| ·树立全员参与、持续改进服务质量的指导思想 | 第59页 |
| ·加强麦氏的员工管理 | 第59-62页 |
| ·加强麦氏服务员工的招募管理 | 第59-60页 |
| ·加强麦氏服务员工的岗位培训管理 | 第60-61页 |
| ·加强麦氏员工的培训教育和自我提高管理 | 第61页 |
| ·加强对麦氏员工的激励 | 第61-62页 |
| ·重新构建麦氏公司的售后服务组织结构 | 第62-63页 |
| ·麦氏公司售后服务的重新设计 | 第63-65页 |
| ·麦氏公司的服务质量评价改进 | 第65-69页 |
| 6 结论 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |