| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11页 |
| ·本文研究的方法和内容 | 第11-14页 |
| 第2章 CRM系统和客户关系基本理论 | 第14-19页 |
| ·CRM系统的基础理论 | 第14-16页 |
| ·CRM系统的概念 | 第14页 |
| ·CRM系统的功能 | 第14-15页 |
| ·CRM系统的核心价值 | 第15页 |
| ·CRM系统应用 | 第15-16页 |
| ·客户关系的基本理论 | 第16-17页 |
| ·客户关系的概述 | 第16页 |
| ·客户关系的重要性 | 第16页 |
| ·客户关系价值提升 | 第16-17页 |
| ·CRM、客户关系研究动态 | 第17-19页 |
| ·CRM发展动态 | 第17-18页 |
| ·客户关系理论的发展 | 第18-19页 |
| 第3章 沥青公司及其CRM系统的现状 | 第19-30页 |
| ·沥青公司的基本概况 | 第19-22页 |
| ·沥青公司的发展历程 | 第19页 |
| ·沥青公司的组织结构与运作机制 | 第19-20页 |
| ·沥青公司的产品及用途 | 第20-21页 |
| ·沥青公司的产品市场覆盖情况 | 第21-22页 |
| ·沥青公司CRM系统的基本情况 | 第22-26页 |
| ·沥青公司CRM系统基本情况 | 第22-25页 |
| ·沥青公司CRM系统各模块功能简介 | 第25-26页 |
| ·沥青公司CRM系统功能缺陷分析 | 第26页 |
| ·沥青公司基于CRM系统的客户关系现状 | 第26-30页 |
| ·基于CRM系统主要覆盖的业务 | 第26-29页 |
| ·基于CRM系统的客户信息流 | 第29页 |
| ·沥青公司客户关系的现状 | 第29页 |
| ·客户关系管理想要达到的目标 | 第29-30页 |
| 第4章 上海沥青公司客户关系管理的问题研究 | 第30-38页 |
| ·沥青公司对于客户信息的掌握情况及存在的问题 | 第30-33页 |
| ·客户入户流程和客户信息管理情况 | 第30-31页 |
| ·客户信息管理的重要性 | 第31-32页 |
| ·收集客户信息的渠道 | 第32页 |
| ·沥青公司对于客户信息的掌握情况及存在的问题 | 第32-33页 |
| ·沥青公司与客户沟通方面的问题 | 第33-34页 |
| ·客户沟通的作用与内容 | 第34页 |
| ·沥青公司在与客户沟通中存在的问题 | 第34页 |
| ·沥青公司客户分级中的问题 | 第34-38页 |
| ·客户分级的意义 | 第34-35页 |
| ·沥青公司客户如何分级 | 第35-36页 |
| ·如何实现对客户的分级管理 | 第36页 |
| ·沥青公司目前客户分级存在的问题 | 第36-38页 |
| 第5章 基于CRM系统的上海沥青公司客户关系提升策略研究 | 第38-44页 |
| ·沥青公司CRM系统的提升策略 | 第38-40页 |
| ·客户综合信息档案的建立与维护 | 第38页 |
| ·客户证件有效期、到期警告及更新 | 第38-40页 |
| ·电子发票认证功能 | 第40页 |
| ·沥青公司客户沟通的提升策略 | 第40-42页 |
| ·与客户沟通提升的前提 | 第40-41页 |
| ·与客户沟通提升策略 | 第41-42页 |
| ·沥青公司客户分级的提升策略 | 第42页 |
| ·客户分级执行的前提 | 第42页 |
| ·客户分级的提升策略 | 第42页 |
| ·沥青公司客户关系的提升策略 | 第42-44页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第44-45页 |
| ·结论 | 第44页 |
| ·讨论研究的不足之处 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 卷内备考表 | 第48页 |