基于六西格玛的汽车售后服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| ·选题背景与意义 | 第12-16页 |
| ·选题背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| ·六西格玛的研究现状 | 第16-19页 |
| ·六西格玛的定义及特点 | 第16页 |
| ·六西格玛的实施模型 | 第16页 |
| ·六西格玛实施的影响因素 | 第16-18页 |
| ·六西格玛实施的建议措施 | 第18页 |
| ·六西格玛项目的选择 | 第18页 |
| ·六西格玛和其它管理法的比较 | 第18-19页 |
| ·服务业六西格玛的实施 | 第19页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第19-22页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-22页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第22-33页 |
| ·质量管理理论 | 第22-27页 |
| ·质量与质量管理 | 第22-23页 |
| ·质量管理的演化 | 第23-24页 |
| ·质量管理的主要理论 | 第24-26页 |
| ·质量文化与质量战略 | 第26-27页 |
| ·六西格玛管理理论 | 第27-33页 |
| ·六西格玛管理定义 | 第27页 |
| ·六西格玛管理的产生与发展 | 第27-28页 |
| ·六西格玛水平的测定 | 第28页 |
| ·六西格玛管理法的特点 | 第28-29页 |
| ·六西格玛管理组织 | 第29-30页 |
| ·六西格玛管理的 DMAIC 流程 | 第30-31页 |
| ·六西格玛项目实施的关键成功要素 | 第31-33页 |
| 第3章 汽车售后服务管理中实施六西格玛的机理分析 | 第33-41页 |
| ·汽车售后服务的内涵与特征 | 第33-34页 |
| ·汽车售后服务的内涵 | 第33页 |
| ·汽车售后服务的特征 | 第33-34页 |
| ·六西格玛管理法的卓越性 | 第34-37页 |
| ·六西格玛的核心价值 | 第34-35页 |
| ·TQM 的缺陷和六西格玛的突破 | 第35-37页 |
| ·汽车售后服务质量管理中实施六西格玛的内在动力 | 第37-41页 |
| ·六西格玛在汽车售后服务管理中的适用性 | 第37-38页 |
| ·汽车售后服务质量管理中实施六西格玛的必要性 | 第38-39页 |
| ·汽车售后服务质量管理与六西格玛的共通性 | 第39页 |
| ·在服务中实施六西格玛的切入点 | 第39-41页 |
| 第4章 汽车售后服务质量管理六西格玛模型的构建 | 第41-48页 |
| ·模型构建的思路 | 第41-43页 |
| ·六西格玛 DMAIC 模式 | 第41-42页 |
| ·根据汽车售后服务特点对 DMAIC 的调整 | 第42页 |
| ·六西格玛关键成功要素 | 第42-43页 |
| ·构建汽车售后服务六西格玛模型 | 第43-48页 |
| ·模型的构建 | 第43-44页 |
| ·汽车售后服务六西格玛模型介绍 | 第44-46页 |
| ·汽车售后服务管理六西格玛模型的特点 | 第46-48页 |
| 第5章 汽车售后服务质量管理六西格玛模型的应用 | 第48-65页 |
| ·标的售后服务供应商的选择 | 第48-50页 |
| ·售后服务供应商的选择标准 | 第48-49页 |
| ·标的服务供应商的基本情况 | 第49-50页 |
| ·模式实施的前期准备 | 第50页 |
| ·模型的实施 | 第50-63页 |
| ·辨别核心服务流程 | 第50-51页 |
| ·定义顾客关键需求 | 第51-54页 |
| ·测量当前绩效 | 第54-56页 |
| ·诊断服务流程 | 第56-59页 |
| ·设计并实施解决方案 | 第59-63页 |
| ·控制实施效果并推广 | 第63页 |
| ·模型应用的结论与建议 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-74页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第74-75页 |
| 附录B 攻读学位期间参加的课题 | 第75-76页 |
| 附录C TC 汽车售后服务质量调查问卷 | 第76-80页 |
| 附录D 车辆各服务阶段耗时情况统计表 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
