| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| ·研究背景与问题提出 | 第13-15页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究目的 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第16-19页 |
| ·研究内容 | 第16-19页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·创新点 | 第19-21页 |
| 第2章 相关研究综述 | 第21-40页 |
| ·流程及流程优化相关研究 | 第21-26页 |
| ·流程 | 第21-22页 |
| ·流程优化 | 第22-25页 |
| ·流程化管理模式与职能化管理模式的区别 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理相关研究 | 第26-37页 |
| ·客户关系管理概述 | 第26-28页 |
| ·客户关系管理的目标 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理的类型 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理的现状与发展趋势 | 第30-33页 |
| ·集团客户关系管理相关研究 | 第33-37页 |
| ·流程优化与客户关系管理 | 第37-40页 |
| ·流程优化是客户关系管理的重要内容 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理为流程优化确立目标 | 第38-40页 |
| 第3章 GDBN公司集团客户保障流程现状与问题分析 | 第40-50页 |
| ·GDBN公司简介 | 第40-41页 |
| ·GDBN公司集团客户保障流程现状分析 | 第41-46页 |
| ·GDBN公司客户保障相关部门职责 | 第42-43页 |
| ·GDBN公司集团客户业务种类 | 第43-44页 |
| ·GDBN公司现有保障流程 | 第44-46页 |
| ·现有保障流程问题及原因分析 | 第46-50页 |
| ·确定流程的诊断维度 | 第46-47页 |
| ·保障流程中存在的问题 | 第47-48页 |
| ·现有保障流程问题的深层原因分析 | 第48-50页 |
| 第4章 GDBN公司集团客户关系管理机制构建 | 第50-57页 |
| ·研究集团客户关系管理机制的目的 | 第50-51页 |
| ·以集团客户为中心的管理机制构建 | 第51-57页 |
| ·服务重点倾斜机制 | 第52-53页 |
| ·信息交流机制 | 第53-54页 |
| ·优惠激励机制 | 第54页 |
| ·满意度评价机制 | 第54-55页 |
| ·亲情联络机制 | 第55-57页 |
| 第5章 GDBN公司集团客户保障流程设计 | 第57-78页 |
| ·GDBN公司保障流程优化项目背景 | 第57页 |
| ·集团客户保障流程优化框架 | 第57-63页 |
| ·识别GDBN公司集团客户及需求 | 第58-60页 |
| ·确定GDBN公司流程优化范围 | 第60-62页 |
| ·制定保障流程优化进度表 | 第62-63页 |
| ·集团客户保障流程制定过程 | 第63-65页 |
| ·GDBN公司组织结构调整设计 | 第63页 |
| ·流程优化步骤 | 第63-64页 |
| ·成立保障流程优化项目小组 | 第64-65页 |
| ·保障流程分解与设计 | 第65-71页 |
| ·故障抢修流程设计 | 第66-68页 |
| ·日常维护流程设计 | 第68-70页 |
| ·网点监控流程设计 | 第70-71页 |
| ·集团客户保障流程整合 | 第71-73页 |
| ·集团客户保障流程优化实施与评价 | 第73-78页 |
| ·集团客户保障流程实施 | 第73-74页 |
| ·集团客户保障流程指标细化 | 第74-76页 |
| ·集团客户保障流程评价 | 第76-78页 |
| 第6章 结论 | 第78-80页 |
| ·主要研究结论 | 第78页 |
| ·研究不足与展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第84页 |