基于顾客价值的电信服务业竞争力研究--以无锡市为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·研究概况 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第10-13页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| ·技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究目标和研究内容 | 第13-15页 |
| ·研究目标 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 顾客价值和竞争力理论介绍 | 第15-25页 |
| ·电信服务业的研究现状 | 第15-17页 |
| ·顾客价值 | 第17-20页 |
| ·顾客价值的概念 | 第17-18页 |
| ·顾客价值的特征 | 第18-20页 |
| ·企业竞争力 | 第20-25页 |
| ·企业竞争力的概念 | 第20-21页 |
| ·企业竞争力理论 | 第21-22页 |
| ·企业竞争力的新视角——顾客价值 | 第22-25页 |
| 第三章 电信服务业竞争力评价体系设计 | 第25-37页 |
| ·问卷调查 | 第25-27页 |
| ·调研目的与调查对象 | 第25页 |
| ·指标选取 | 第25-26页 |
| ·问卷的内容 | 第26页 |
| ·样本容量及问卷发放 | 第26-27页 |
| ·样本描述性统计 | 第27-28页 |
| ·效度检验 | 第28-29页 |
| ·探索性因子分析 | 第29-34页 |
| ·因子分析的方法 | 第29-30页 |
| ·指标剔除 | 第30-31页 |
| ·模型结构的建立 | 第31-34页 |
| ·信度检验 | 第34-37页 |
| ·量表整体一致性信度 | 第34页 |
| ·各维度一致性信度 | 第34-37页 |
| 第四章 电信服务业竞争力评价模型构建 | 第37-45页 |
| ·指标权重的确定 | 第37页 |
| ·指标的权重 | 第37-43页 |
| ·层次分析法 | 第37-38页 |
| ·指标相对重要程度 | 第38页 |
| ·构造判断矩阵 | 第38-39页 |
| ·判断矩阵的一致性检验 | 第39-43页 |
| ·电信服务业竞争力评价模型 | 第43-45页 |
| 第五章 无锡市电信服务业竞争力评价 | 第45-49页 |
| ·无锡市电信业发展现状 | 第45页 |
| ·无锡市电信服务业竞争力评价 | 第45-46页 |
| ·评价结果分析 | 第46-49页 |
| ·综合竞争力分析 | 第46-47页 |
| ·二级指标的关系 | 第47页 |
| ·指标分析 | 第47-49页 |
| 第六章 无锡市电信服务业竞争力提升对策 | 第49-55页 |
| ·增强创新能力 | 第49-50页 |
| ·加强营业厅的建设与管理 | 第50页 |
| ·发展电话和网络服务 | 第50-51页 |
| ·强化顾客关系管理，提高服务水平 | 第51-52页 |
| ·降低感知利失 | 第52页 |
| ·加快互联网建设 | 第52-55页 |
| 第七章 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·主要结论 | 第55页 |
| ·主要创新点 | 第55页 |
| ·不足之处和研究展望 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-69页 |
