| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究方法与研究思路 | 第10-15页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 BEI访谈法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 问卷调查法 | 第12-14页 |
| 1.3.4 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4 本文可能的创新点与存在的不足 | 第15-16页 |
| 1.4.1 本文可能的创新点 | 第15页 |
| 1.4.2 本文存在的不足 | 第15-16页 |
| 第二章 研究综述与理论基础 | 第16-24页 |
| 2.1 人员流失的相关研究 | 第16-19页 |
| 2.1.1 人员流失的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 人员流失的计算方法 | 第16页 |
| 2.1.3 人员流失相关研究 | 第16-19页 |
| 2.2 马斯洛需求层次理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 马斯洛需求层次理论的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 马斯洛需求层次理论对人员流失方面研究 | 第20-21页 |
| 2.3 胜任力理论 | 第21-24页 |
| 2.3.1 胜任力的概念 | 第21页 |
| 2.3.2 胜任力的研究及相关模型 | 第21-23页 |
| 2.3.3 胜任力在呼叫中心行业的研究 | 第23页 |
| 2.3.4 人岗匹配理论 | 第23-24页 |
| 第三章 ZH公司外包呼叫中心人员流失现状 | 第24-37页 |
| 3.1 ZH公司概况及业务背景 | 第24-28页 |
| 3.1.1 ZH公司介绍 | 第24页 |
| 3.1.2 公司外包呼叫中心组织架构 | 第24-26页 |
| 3.1.3 ZH公司外包呼叫中心员工构成分析 | 第26-28页 |
| 3.2 人员流失管理流程 | 第28-29页 |
| 3.2.1 主动流失流程 | 第28页 |
| 3.2.2 被动流失流程 | 第28-29页 |
| 3.3 人员流失现状分析 | 第29-34页 |
| 3.3.1 呼叫中心人员流失特征 | 第29-30页 |
| 3.3.2 人员流失现状 | 第30-31页 |
| 3.3.3 2017年度流失具体情况 | 第31-33页 |
| 3.3.4 曾用措施的困难及亮点 | 第33-34页 |
| 3.4 人员流失造成的问题 | 第34-37页 |
| 3.4.1 业务指标无法完成 | 第34页 |
| 3.4.2 工作质量不稳定水平下降 | 第34页 |
| 3.4.3 团队产生不稳定因素 | 第34-35页 |
| 3.4.4 招聘时滥竽充数现象增加 | 第35页 |
| 3.4.5 日常人力成本增加 | 第35-37页 |
| 第四章 ZH公司外包呼叫中心人员流失原因分析 | 第37-43页 |
| 4.1 人员流失原因统计 | 第37-40页 |
| 4.1.1 员工流失统计表统计情况 | 第37-38页 |
| 4.1.2 实际访谈调查 | 第38-39页 |
| 4.1.3 问卷调研 | 第39-40页 |
| 4.2 人员流失原因分析 | 第40-43页 |
| 4.2.1 社会声望不高,薪资较低无法满足经济需求 | 第40页 |
| 4.2.2 招聘针对性不强,不匹配岗位需求 | 第40页 |
| 4.2.3 工作内容单一,员工与组织联系不够 | 第40-41页 |
| 4.2.4 管理水平较低,员工满意度不高 | 第41页 |
| 4.2.5 提升空间有限,员工发展路线不清晰 | 第41-42页 |
| 4.2.6 离职成本低,员工重视度不够 | 第42-43页 |
| 第五章 ZH公司外包呼叫中心人员流失解决对策 | 第43-51页 |
| 5.1 建立岗位胜任力模型分析岗位需求 | 第43-48页 |
| 5.1.1 胜任力模型建立流程 | 第43-44页 |
| 5.1.2 访谈调研 | 第44-45页 |
| 5.1.3 问卷调研 | 第45-46页 |
| 5.1.4 建立模型 | 第46-48页 |
| 5.2 基于胜任力模型给出对策 | 第48-49页 |
| 5.2.1 科学招聘增加人员能力和岗位需求契合度 | 第48页 |
| 5.2.2 以岗位胜任需求为导向优化培训流程 | 第48-49页 |
| 5.2.3 以员工胜任力为参照优化员工激励及晋升通道 | 第49页 |
| 5.3 基于需求层次理论给出对策 | 第49-51页 |
| 5.3.1 改革团队建设增加员工组织联系 | 第49-50页 |
| 5.3.2 调整离职管理流程改善员工工作感受 | 第50页 |
| 5.3.3 调节绩效和保障薪酬结构提高员工流失成本 | 第50-51页 |
| 第六章 ZH公司外包呼叫中心新员工流失控制试点成果 | 第51-54页 |
| 6.1 试点项目简介及流失状况 | 第51页 |
| 6.2 试点项目所采用的措施 | 第51-52页 |
| 6.2.1 招聘时加入逻辑理解测试 | 第51-52页 |
| 6.2.2 培训期安排专人进行心理辅导 | 第52页 |
| 6.2.3 上岗后设置递进缓冲考核 | 第52页 |
| 6.3 试点项目的试点成果 | 第52-54页 |
| 第七章 结论与展望 | 第54-55页 |
| 7.1 论文结论 | 第54页 |
| 7.2 论文展望 | 第54-55页 |
| 附录A | 第55-56页 |
| 附录B | 第56-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
