| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 1.4 研究目的与方法 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.5 创新点 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论 | 第19-33页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第19-26页 |
| 2.1.1 顾客满意度概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 顾客满意度理论基础 | 第20-23页 |
| 2.1.3 顾客满意度指数测评 | 第23-26页 |
| 2.2 服务营销理论 | 第26-29页 |
| 2.2.1 服务营销的概念 | 第26-27页 |
| 2.2.2 服务营销的特点 | 第27页 |
| 2.2.3 服务营销的组合 | 第27-29页 |
| 2.3 服务营销顾客满意度模型构建理论 | 第29-33页 |
| 2.3.1 服务营销顾客满意度模型 | 第29页 |
| 2.3.2 指标选择的原则 | 第29-31页 |
| 2.3.3 指标选择的方法 | 第31-33页 |
| 第3章 J航空公司顾客满意度调查设计 | 第33-39页 |
| 3.1 J航空公司及服务概况 | 第33-34页 |
| 3.2 J航空公司顾客满意度测评指标体系构建 | 第34-36页 |
| 3.2.1 顾客满意度测评指标确定 | 第34-35页 |
| 3.2.2 顾客满意度调查问题设计 | 第35-36页 |
| 3.3 J航空公司顾客满意度调查研究 | 第36-39页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计 | 第36页 |
| 3.3.2 样本选择 | 第36-37页 |
| 3.3.3 调查问卷的发放与汇总 | 第37-39页 |
| 第4章 J航空公司顾客满意度测评结果及分析 | 第39-47页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第39-41页 |
| 4.2 顾客满意度影响因素分析 | 第41-45页 |
| 4.2.1 产品的影响 | 第41-42页 |
| 4.2.2 价格的影响 | 第42-43页 |
| 4.2.3 渠道的影响 | 第43页 |
| 4.2.4 促销的影响 | 第43-44页 |
| 4.2.5 服务人员的影响 | 第44页 |
| 4.2.6 有形展示的影响 | 第44-45页 |
| 4.2.7 服务过程的影响 | 第45页 |
| 4.3 顾客满意度影响因素分析 | 第45-47页 |
| 第5章 J航空公司提高顾客满意度的服务营销策略研究 | 第47-61页 |
| 5.1 服务营销策略提升的目标 | 第47页 |
| 5.2 服务产品策略 | 第47-50页 |
| 5.2.1 提升现有航空服务的质量 | 第47-49页 |
| 5.2.2 优化航线 | 第49-50页 |
| 5.2.3 提供更多延伸服务 | 第50页 |
| 5.3 服务价格策略 | 第50-52页 |
| 5.3.1 低价策略 | 第50-51页 |
| 5.3.2 差别定价策略 | 第51-52页 |
| 5.4 服务渠道策略 | 第52页 |
| 5.5 服务促销策略 | 第52-55页 |
| 5.5.1 完善常旅客会员计划 | 第53-54页 |
| 5.5.2 重视销售促销手段 | 第54-55页 |
| 5.5.3 合理运用赞助促销 | 第55页 |
| 5.6 服务人员策略 | 第55-56页 |
| 5.6.1 优化人员选聘标准 | 第55-56页 |
| 5.6.2 重视空乘人员职业素养的培训 | 第56页 |
| 5.7 服务有形展示策略 | 第56-57页 |
| 5.8 服务过程策略 | 第57-61页 |
| 5.8.1 实行“无缝隙”标准化服务 | 第57-58页 |
| 5.8.2 强化空中细微服务 | 第58-59页 |
| 5.8.3 强化呼叫平台建设 | 第59-61页 |
| 第6章 J航空公司服务营销策略实施的保障措施 | 第61-65页 |
| 6.1 加强服务型组织建设 | 第61-62页 |
| 6.2 加强企业文化建设 | 第62-63页 |
| 6.2.1 塑造正确的核心价值观 | 第62-63页 |
| 6.2.2 强化员工服务意识 | 第63页 |
| 6.3 加强信息化建设 | 第63页 |
| 6.4 加强人员素质建设 | 第63-64页 |
| 6.5 加强制度建设 | 第64-65页 |
| 第7章 结论与展望 | 第65-67页 |
| 7.1 研究结论 | 第65-66页 |
| 7.2 研究不足 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-75页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第75页 |