J公司客户价值评估及客户服务研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 本文的研究内容和论文结构 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-19页 |
| 2.1 客户价值 | 第12-15页 |
| 2.1.1 客户价值的概念 | 第12-14页 |
| 2.1.2 客户价值的构成与评估 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户价值评估的作用 | 第15页 |
| 2.2 客户服务 | 第15-19页 |
| 2.2.1 客户服务的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户服务的特征 | 第16页 |
| 2.2.3 客户服务的基本内容 | 第16-17页 |
| 2.2.4 客户服务对企业的贡献 | 第17-19页 |
| 第3章 J公司客户管理现状及存在的问题分析 | 第19-24页 |
| 3.1 J公司简介 | 第19-21页 |
| 3.1.1 J公司经营现状及产品特点 | 第19页 |
| 3.1.2 J公司组织架构分析 | 第19-20页 |
| 3.1.3 J公司竞争能力分析 | 第20-21页 |
| 3.2 J公司客户管理现状 | 第21-22页 |
| 3.3 J公司客户管理中存在的问题 | 第22-24页 |
| 第4章 J公司客户价值评估 | 第24-47页 |
| 4.1 客户价值评估的指标体系构建 | 第24-36页 |
| 4.1.1 客户价值指标体系内容 | 第24-27页 |
| 4.1.2 客户价值指标的量化 | 第27-31页 |
| 4.1.3 指标权重的确定 | 第31-33页 |
| 4.1.4 比较矩阵中权重的计算与一致性检验 | 第33-35页 |
| 4.1.5 指标分值计算 | 第35-36页 |
| 4.2 J公司基于客户价值评估的客户分类 | 第36-37页 |
| 4.3 J公司客户价值实例分析 | 第37-47页 |
| 第5章 J公司客户服务策略 | 第47-52页 |
| 5.1 针对不同价值客户分别采取不同的服务策略 | 第47-50页 |
| 5.1.1 Ⅰ类客户的服务策略 | 第48页 |
| 5.1.2 Ⅱ类客户的服务策略 | 第48-49页 |
| 5.1.3 Ⅲ类客户的服务策略 | 第49页 |
| 5.1.4 Ⅳ类客户的服务策略 | 第49-50页 |
| 5.1.5 四类客户之间价值提升循环策略 | 第50页 |
| 5.2 根据客户的不同价值采取差异化客户服务流程 | 第50-51页 |
| 5.3 加强客户服务培训构建高素质客户服务队伍 | 第51-52页 |
| 第6章 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附件 | 第56页 |
