| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 商业银行业务中的服务失误、服务补救及其运用 | 第15-23页 |
| 2.1 服务失误 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务失误的涵义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务失误维度 | 第16-18页 |
| 2.2 服务补救 | 第18-19页 |
| 2.2.1 服务补救的涵义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务补救维度 | 第19页 |
| 2.3 商业银行服务失误类型 | 第19-20页 |
| 2.4 银行服务失误原因分析 | 第20-22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 显性服务失误的补救满意度归因分析 | 第23-38页 |
| 3.1 理论模型 | 第23页 |
| 3.2 研究假设 | 第23-27页 |
| 3.3 数据分析 | 第27-31页 |
| 3.3.1 样本的描述性统计 | 第27-28页 |
| 3.3.2 信度分析 | 第28-29页 |
| 3.3.3 因子分析 | 第29-31页 |
| 3.4 相关分析 | 第31-32页 |
| 3.5 回归分析 | 第32-33页 |
| 3.6 建立以需求挖掘、渠道多样的高效服务机制 | 第33-36页 |
| 3.6.1 开展服务营销渠道多样化建设 | 第33-34页 |
| 3.6.2 建立CRM客户管理体系 | 第34-36页 |
| 3.7 本章小结 | 第36-38页 |
| 第4章 隐性服务失误的补救满意度归因分析 | 第38-43页 |
| 4.1 隐性服务失误的幸存者偏差 | 第38页 |
| 4.2 测量指标的变换 | 第38-39页 |
| 4.3 服务补救(持续营销)的T检验 | 第39-41页 |
| 4.4 回归分析 | 第41页 |
| 4.5 建立长效的销售服务体系 | 第41-42页 |
| 4.5.1 邀请基金公司配合,做好基金专业服务 | 第42页 |
| 4.5.2 改善售后服务,提供多样化客户活动 | 第42页 |
| 4.5.3 完善基金销售技术服务体系 | 第42页 |
| 4.6 本章小结 | 第42-43页 |
| 第5章 商业银行的服务补救程序设计 | 第43-48页 |
| 5.1 银行服务补救的原则 | 第43页 |
| 5.2 银行服务补救体系设计 | 第43-45页 |
| 5.3 银行服务补救程序 | 第45-47页 |
| 5.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-50页 |
| 6.1 研究结论 | 第48页 |
| 6.2 研究启示 | 第48页 |
| 6.2.1 竭力避免服务失误 | 第48页 |
| 6.2.2 有效实施服务补救 | 第48页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |