| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第14-22页 |
| 1.1 研究的背景以及意义 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第14页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第14-15页 |
| 1.2 研究的思路以及方法 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究的思路 | 第15页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第15-16页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第16-21页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第16-18页 |
| 1.3.2 国外文献综述 | 第18-21页 |
| 1.4 本文的技术路线图 | 第21-22页 |
| 第二章 服务营销相关理论综述 | 第22-34页 |
| 2.1 服务营销的概念 | 第22-23页 |
| 2.2 服务营销理论 | 第23-29页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第23-24页 |
| 2.2.2 内部营销理论 | 第24-25页 |
| 2.2.3 服务利润链理论 | 第25-27页 |
| 2.2.4 4P营销理论 | 第27-29页 |
| 2.3 国内外商业银行服务营销经验 | 第29-34页 |
| 2.3.1 花旗银行 | 第29-30页 |
| 2.3.2 香港银行 | 第30-32页 |
| 2.3.3 经验总结 | 第32-34页 |
| 第三章 交通银行陕西省分行服务营销现状以及问题 | 第34-54页 |
| 3.1 交通银行陕西省分行概述 | 第34-38页 |
| 3.1.1 交通银行陕西省分行简介 | 第34-36页 |
| 3.1.2 交通银行陕西省分行业务发展现状 | 第36-38页 |
| 3.2 交通银行陕西省分行服务营销概述 | 第38-45页 |
| 3.2.1 产品种类 | 第38-41页 |
| 3.2.2 用户群体 | 第41-44页 |
| 3.2.3 客户体验调查 | 第44-45页 |
| 3.3 交通银行陕西省分行服务营销中存在的问题 | 第45-54页 |
| 3.3.1 服务营销观念滞后 | 第46页 |
| 3.3.2 内部关系营销过程环节缺失 | 第46-48页 |
| 3.3.3 客户发展策略缺失 | 第48-51页 |
| 3.3.4 产品单一，定价缺位 | 第51-52页 |
| 3.3.5 渠道和促销手段单一 | 第52-54页 |
| 第四章 交通银行陕西省分行服务营销问题产生的原因 | 第54-60页 |
| 4.1 问卷的设计调研 | 第54-56页 |
| 4.1.1 问卷的设计 | 第54-55页 |
| 4.1.2 问卷的发放与回收 | 第55页 |
| 4.1.3 调研结果统计 | 第55-56页 |
| 4.2 交通银行陕西省分行服务营销存在问题的根本原因 | 第56-60页 |
| 4.2.1 营销人员服务意识不高 | 第56页 |
| 4.2.2 营销人员对于工作的满意度不高 | 第56-57页 |
| 4.2.3 对于服务营销的认识上存在的误区 | 第57-58页 |
| 4.2.4 忽视形象营销的内涵 | 第58页 |
| 4.2.5 总结 | 第58-60页 |
| 第五章 交通银行陕西省分行服务营销选择策略 | 第60-68页 |
| 5.1 建立以内部关系营销为主导的企业文化 | 第60-61页 |
| 5.1.1 建立全员营销标准流程 | 第60-61页 |
| 5.1.2 建立畅通的内部信息渠道 | 第61页 |
| 5.2 将客户为中心的服务意识职业化 | 第61-62页 |
| 5.3 打造优秀的客户经理团队 | 第62-63页 |
| 5.3.1 丰富个人客户经理队伍来源 | 第62-63页 |
| 5.3.2 加强个人客户经理业务培训 | 第63页 |
| 5.4 深度挖掘客户，提升客户的满意度 | 第63-68页 |
| 5.4.1 注重市场细分，提供差异化服务 | 第63-64页 |
| 5.4.2 健全客户关系管理体系 | 第64-65页 |
| 5.4.3 创新服务内容 | 第65-68页 |
| 第六章 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录一 交通银行陕西省分行服务营销调查问卷 | 第72-74页 |
| 附录二 交通银行陕西省分行内部调查问卷 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 作者简介 | 第78-79页 |