| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究方法和思路 | 第10-11页 |
| 1.4 研究路径 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论和文献综述 | 第12-19页 |
| 2.1 相关理论 | 第12-15页 |
| 2.1.1 服务营销与一般产品营销的区别 | 第12-13页 |
| 2.1.2 关系营销管理理论 | 第13页 |
| 2.1.3 客户满意度和服务质量管理理论 | 第13-15页 |
| 2.1.4 内部营销理论 | 第15页 |
| 2.2 以往相关研究 | 第15-17页 |
| 2.3 服务营销的组合要素 | 第17-18页 |
| 2.4 服务营销的研究意义 | 第18页 |
| 2.5 简要评述 | 第18-19页 |
| 第3章 高空平台作业车发展现状和市场环境分析 | 第19-31页 |
| 3.1 国外高空平台作业车的发展现状 | 第19-22页 |
| 3.1.1 国外高空平台作业车的发展历史及现状 | 第19-20页 |
| 3.1.2 国外高空平台作业车的行业现状 | 第20-22页 |
| 3.2 国内高空平台作业车的发展现状 | 第22-24页 |
| 3.2.1 国内高空平台作业车的发展历史及现状 | 第22-23页 |
| 3.2.2 国内高空平台作业车的行业现状 | 第23-24页 |
| 3.3 国内高空平台作业车市场环境分析和发展趋势 | 第24-27页 |
| 3.3.1 宏观环境分析 | 第25-26页 |
| 3.3.2 高空车行业竞争分析 | 第26页 |
| 3.3.3 高空平台作业车的市场发展趋势 | 第26-27页 |
| 3.4 高空车用户行为特点分析 | 第27页 |
| 3.5 国内高空平台作业车企业营销现状 | 第27-28页 |
| 3.6 国内高空平台作业车服务营销存在的问题及原因分析 | 第28-29页 |
| 3.7 本章小结 | 第29-31页 |
| 第4章 斯凯杰科公司服务营销现状及问题分析 | 第31-39页 |
| 4.1 斯凯杰科公司概况 | 第31-33页 |
| 4.2 斯凯杰科公司战略发展目标 | 第33页 |
| 4.3 斯凯杰科公司服务营销现状分析 | 第33-37页 |
| 4.3.1 斯凯杰科公司服务营销现状分析 | 第33-34页 |
| 4.3.2 对斯凯杰科公司服务质量的调研 | 第34-37页 |
| 4.4 斯凯杰科公司服务营销存在的问题和原因分析 | 第37-38页 |
| 4.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 斯凯杰科服务营销体系构建策略分析 | 第39-53页 |
| 5.1 服务营销体系发展的关键因素分析 | 第39-40页 |
| 5.2 服务营销体系构建的指导思想 | 第40-41页 |
| 5.3 斯凯杰科公司服务营销体系构建策略发展 | 第41-52页 |
| 5.3.1 建立客户满意度体系 | 第41-44页 |
| 5.3.2 建立客户关系管理体系 | 第44-46页 |
| 5.3.3 服务补救策略体系 | 第46-50页 |
| 5.3.4 仓储配件销售供应及服务响应速度 | 第50-51页 |
| 5.3.5 亚洲服务模式体系 | 第51-52页 |
| 5.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 第6章 斯凯杰科服务营销体系制度实施保障 | 第53-58页 |
| 6.1 服务组织团队体系制度 | 第53-55页 |
| 6.2 代理商绩效管理制度 | 第55页 |
| 6.3 服务绩效管理制度 | 第55-57页 |
| 6.4 服务营销系统支持管理制度 | 第57页 |
| 6.5 本章小结 | 第57-58页 |
| 第7章 研究结论 | 第58-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第58页 |
| 7.2 研究不足与未来发展建议 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-64页 |
| 卷内备考表 | 第64页 |