| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究的背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究的意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究的内容 | 第16-17页 |
| 1.4 研究的方法 | 第17页 |
| 1.5 研究的技术路线 | 第17-19页 |
| 2 文献综述及理论概述 | 第19-32页 |
| 2.1 文献综述 | 第19-25页 |
| 2.1.1 国外文献综述 | 第19-22页 |
| 2.1.2 国内文献综述 | 第22-25页 |
| 2.2 相关理论概述 | 第25-32页 |
| 2.2.1 客户忠诚度定义 | 第25页 |
| 2.2.2 客户忠诚度影响因素 | 第25-29页 |
| 2.2.3 客户忠诚度评价方法 | 第29-30页 |
| 2.2.4 STP及 4Cs营销理论 | 第30-32页 |
| 3 A公司客户管理及客户忠诚度现状分析 | 第32-43页 |
| 3.1 A公司简介及客户管理现状 | 第32-37页 |
| 3.1.1 A公司简介 | 第32-35页 |
| 3.1.2 A公司客户管理体系现状 | 第35-37页 |
| 3.2 A公司客户忠诚度现状及存在问题 | 第37-43页 |
| 3.2.1 A公司客户忠诚度现状 | 第37-41页 |
| 3.2.2 A公司客户忠诚度存在的问题 | 第41-43页 |
| 4 基于A公司客户忠诚度的评价及调研分析 | 第43-60页 |
| 4.1 基于A公司的客户忠诚度评价方法 | 第43页 |
| 4.2 调研内容设计及调研方法 | 第43-45页 |
| 4.2.1 调研内容设计 | 第44页 |
| 4.2.2 调研方法 | 第44-45页 |
| 4.3 A公司客户忠诚度及其影响因素调研 | 第45-50页 |
| 4.3.1 A公司客户忠诚度调研 | 第45-46页 |
| 4.3.2 客户忠诚度影响因素调研 | 第46-50页 |
| 4.4 问卷调研结果分析 | 第50-60页 |
| 4.4.1 调研问卷回收及整理 | 第50-51页 |
| 4.4.2 调查问卷整体分析 | 第51-57页 |
| 4.4.3 不同类型客户调研问卷分析 | 第57-60页 |
| 5 A公司客户忠诚度提升路径分析 | 第60-66页 |
| 5.1 从客户满意度提升客户忠诚度路径分析 | 第60-62页 |
| 5.2 从客户感知价值提升客户忠诚度路径分析 | 第62-63页 |
| 5.3 从客户信任关系提升客户忠诚度路径分析 | 第63-66页 |
| 6 A公司客户忠诚度提升策略分析 | 第66-74页 |
| 6.1 A公司客户忠诚度提升步骤 | 第66-68页 |
| 6.1.1 有效的客户细分是客户忠诚度提升措施实施的基础 | 第66-67页 |
| 6.1.2 客户忠诚度提升措施实施的步骤 | 第67-68页 |
| 6.2 A公司客户忠诚度提升的措施 | 第68-72页 |
| 6.2.1 通过关注客户需求建立客户信任关系 | 第68-69页 |
| 6.2.2 通过提高客户服务便利性建立客户信任关系 | 第69-70页 |
| 6.2.3 通过建立多渠道双向沟通实现客户信任关系 | 第70-72页 |
| 6.3 A公司客户忠诚度提升保障措施 | 第72-74页 |
| 6.3.1 建立以客户为中心的组织架构 | 第72-73页 |
| 6.3.2 持续提升员工能力和综合素质 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录 | 第78-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
