| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究的背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的主要内容和方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究的主要方法 | 第15页 |
| 1.4 创新之处 | 第15-17页 |
| 第二章 客户关系管理的理论概述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第17-19页 |
| 2.1.1 内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 类型 | 第17-18页 |
| 2.1.3 影响客户关系管理的因素 | 第18页 |
| 2.1.4 客户关系相关理论 | 第18-19页 |
| 2.2 CRM系统 | 第19-23页 |
| 2.2.1 CRM系统的概念 | 第19页 |
| 2.2.2 CRM系统的分类 | 第19-21页 |
| 2.2.3 CRM系统的特点 | 第21-23页 |
| 第三章 诺华制药客户关系管理CRM系统的构建 | 第23-34页 |
| 3.1 诺华制药公司概况 | 第23页 |
| 3.2 诺华制药公司未实施CRM系统的管理状况及存在的问题 | 第23-25页 |
| 3.2.1 诺华制药公司未实施CRM系统的管理状况 | 第23-24页 |
| 3.2.2 诺华制药公司未实施CRM系统的管理存在的问题 | 第24页 |
| 3.2.3 诺华制药公司CRM系统实施目标 | 第24-25页 |
| 3.3 诺华制药公司CRM系统的需求分析 | 第25-34页 |
| 3.3.1 诺华制药公司CRM系统的需求分析 | 第25-27页 |
| 3.3.2 诺华制药公司CRM系统功能设计 | 第27-34页 |
| 第四章 诺华制药客户关系管理CRM系统的实施 | 第34-43页 |
| 4.1 诺华制药公司CRM系统的实施策略 | 第34-36页 |
| 4.2 客户关系管理CRM系统实施保障 | 第36-43页 |
| 4.2.1 优化运作流程的保障 | 第36-40页 |
| 4.2.2 建立科学的企业文化保障 | 第40-41页 |
| 4.2.3 科学的管理制度保障 | 第41页 |
| 4.2.4 做好管理工作的保障 | 第41-43页 |
| 第五章 诺华制药CRM系统应用中存在的问题及原因 | 第43-47页 |
| 5.1 数据输入过程复杂 | 第43页 |
| 5.2 流程与CRM系统的协调性差 | 第43-44页 |
| 5.3 适应CRM系统的人力资源管理体系还没有建立 | 第44-45页 |
| 5.4 CRM系统的稳定性较差 | 第45页 |
| 5.5 造成应用问题的原因分析 | 第45-47页 |
| 第六章 诺华制药发展客户关系CRM系统的策略 | 第47-51页 |
| 6.1 构建以CRM系统为核心的组织构架 | 第47-48页 |
| 6.2 树立以客户为中心的营销理念 | 第48页 |
| 6.3 建立以服务客户为核心的人力资源体系 | 第48-49页 |
| 6.4 有效的开展和完善客户关系管理系统 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
