| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外铁路货运关系营销发展概况 | 第11-14页 |
| ·国外铁路货运关系营销发展概况 | 第11-12页 |
| ·国内铁路货运关系营销发展概况 | 第12-14页 |
| ·研究内容与研究思路 | 第14-15页 |
| ·研究方法与创新点 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 客户价值与关系营销理论概述 | 第17-29页 |
| ·客户价值理论概述 | 第17-24页 |
| ·客户价值的内涵 | 第17-20页 |
| ·客户价值的驱动因素分析 | 第20-22页 |
| ·客户价值驱动因素的识别与评价模型 | 第22-24页 |
| ·关系营销理论概述 | 第24-28页 |
| ·关系营销理论的历史演进与发展现状 | 第24-27页 |
| ·关系营销的层次、过程、手段 | 第27-28页 |
| 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 客户价值导向的铁路货运关系营销框架 | 第29-39页 |
| ·铁路运输行业分析 | 第29页 |
| ·以客户价值导向的铁路货运关系营销的必要性 | 第29-31页 |
| ·客户价值是铁路货运关系营销活动的出发点 | 第29-30页 |
| ·以客户价值导向的铁路货运关系营销是应对运输市场供需关系的需要 | 第30页 |
| ·以客户价值导向的铁路货运关系营销是应对竞争者的需要 | 第30-31页 |
| ·以客户价值导向的铁路货运关系营销是形成新竞争优势的需要 | 第31页 |
| ·客户价值导向的铁路货运关系营销框架 | 第31-38页 |
| ·铁路货运关系营销的含义、特征 | 第31-32页 |
| ·客户价值导向的铁路货运关系营销的内涵 | 第32-33页 |
| ·客户价值导向的铁路货运关系营销框架 | 第33-38页 |
| 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 XX火车站客户价值驱动因素识别及评价 | 第39-60页 |
| ·XX站货物运输基本情况及关系营销工作现状 | 第39-41页 |
| ·XX站货物运输基本情况 | 第39-40页 |
| ·XX站货物运输关系营销工作现状 | 第40-41页 |
| ·XX站研究目标及样本选择 | 第41页 |
| ·研究目标 | 第41页 |
| ·样本选择 | 第41页 |
| ·XX站客户价值驱动因素的识别 | 第41-45页 |
| ·内部员工访谈调查 | 第41-43页 |
| ·客户价值驱动因素的搜集与初步确认 | 第43-45页 |
| ·客户价值驱动因素的确定 | 第45页 |
| ·XX站客户价值认知差距实证研究 | 第45-59页 |
| ·调查问卷设计 | 第45页 |
| ·调查问卷的统计与分析 | 第45-47页 |
| ·客户价值关键驱动因素的识别 | 第47-52页 |
| ·客户价值关键驱动因素认知差距测量 | 第52-58页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| 本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略 | 第60-67页 |
| ·以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略的目标 | 第60页 |
| ·以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略 | 第60-66页 |
| ·客户关系营销策略 | 第60-63页 |
| ·竞争者关系营销策略 | 第63-64页 |
| ·内部市场关系营销策略 | 第64-65页 |
| ·供应商、分销商、影响者关系营销策略 | 第65-66页 |
| 本章小结 | 第66-67页 |
| 第六章 结论与展望 | 第67-69页 |
| ·研究结论 | 第67页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录A铁路货运企业客户价值要素及企业表现预调查问卷 | 第71-74页 |
| 附录B铁路货运企业客户价值要素及企业表现正式调查问卷 | 第74-77页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
