| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·现实背景 | 第10页 |
| ·理论背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义和研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法、论文结构及创新点 | 第12-16页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文结构 | 第13-14页 |
| ·研究创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-24页 |
| ·服务质量相关理论 | 第16-21页 |
| ·服务质量概念的研究 | 第16-17页 |
| ·服务质量评价模型和方法的研究 | 第17-21页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系的相关研究 | 第21-22页 |
| ·服务质量与顾客满意、顾客忠诚相关关系概述 | 第22-23页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的概念界定 | 第22页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系概述 | 第22页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的关系概述 | 第22-23页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系概述 | 第23页 |
| 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 模型构建与研究设计 | 第24-31页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第24-25页 |
| ·模型结构变量的选择分析与计量项目 | 第25-28页 |
| ·高速铁路客运服务质量评价的维度选择和分析 | 第25-26页 |
| ·高速铁路客运服务质量的计量项目 | 第26-27页 |
| ·顾客满意、顾客态度忠诚和顾客行为忠诚的计量尺度 | 第27-28页 |
| ·调研设计 | 第28-30页 |
| ·调研目的 | 第28页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| ·问卷前测 | 第29页 |
| ·问卷调研对象 | 第29页 |
| ·问卷的发放 | 第29-30页 |
| 本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第31-53页 |
| ·数据收集和样本概况 | 第31-32页 |
| ·描述性统计分析 | 第32-33页 |
| ·信度与效度分析 | 第33-39页 |
| ·信度分析 | 第33-36页 |
| ·效度分析 | 第36-39页 |
| ·相关性分析及假设检验 | 第39-41页 |
| ·高速铁路客运服务质量和顾客满意的相关性分析 | 第39-40页 |
| ·高速铁路客运服务质量和顾客态度忠诚之间的相关性分析 | 第40页 |
| ·高速铁路客运服务质量和顾客行为忠诚之间的相关性分析 | 第40-41页 |
| ·顾客满意和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚之间的相关性分析 | 第41页 |
| ·回归分析及假设检验 | 第41-52页 |
| ·高速铁路客运服务质量和顾客满意的回归分析 | 第42-43页 |
| ·高速铁路客运服务质量和顾客态度忠诚的回归分析 | 第43-45页 |
| ·高速铁路客运服务质量和顾客行为忠诚的回归分析 | 第45-47页 |
| ·顾客满意和顾客态度忠诚的回归分析 | 第47-48页 |
| ·顾客满意和顾客行为忠诚的回归分析 | 第48-50页 |
| ·顾客态度忠诚和顾客行为忠诚的回归分析 | 第50页 |
| ·高速铁路客运服务质量、顾客满意和顾客态度忠诚的回归分析 | 第50-51页 |
| ·高速铁路客运服务质量、顾客满意和顾客行为忠诚的回归分析 | 第51-52页 |
| 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 结论与建议 | 第53-55页 |
| ·研究结果与讨论 | 第53页 |
| ·对策建议 | 第53-54页 |
| 本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 研究局限与展望 | 第55-56页 |
| ·研究局限 | 第55页 |
| ·研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录A 高铁服务质量问卷调查表 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
